Prendre l’avion peut être stressant, mais heureusement, si vous prenez l’avion au Brésil, vous pouvez vous détendre un peu. Le Brésil a mis en place des règles qui protègent les passagers contre les complications indésirables liées au voyage, comme les retards, les annulations, les changements d’horaires de dernière minute, etc. Vous pouvez demander une indemnisation pour les désagréments subis, et nous allons voir comment.

Qu’est-ce que l’ANAC 400 brésilienne ?

La résolution n° 400 de l’Agence nationale de l’aviation civile brésilienne, ou ANAC 400 brésilienne, a été mise en place pour protéger les droits des passagers, notamment en cas de retard, d’annulation ou de changement d’horaire. Elle détaille la prise en charge et la compensation que les passagers doivent recevoir des compagnies aériennes. L’ANAC 400 brésilienne a été codifiée en 2016 à la suite de l’UE261.  En vertu de l’ANAC 400 brésilienne, vous pouvez recevoir jusqu’à 1 500 € d’indemnisation.

Aperçu de l’ANAC 400 Brésilienne

L’ANAC 400 brésilienne couvre les passagers qui font face à des problèmes qui sont hors de leur contrôle, donc si vous êtes en retard ou si vous avez manqué votre vol à cause de vos problèmes personnels, vous n’êtes pas couvert. Cependant, s’il s’agit d’un problème lié à la compagnie aérienne, vous devriez être couvert, tant qu’il ne s’agit pas de circonstances extraordinaires comme des grèves du contrôle du trafic aérien, des conditions météorologiques extrêmes, etc. Si c’est le cas, vous aurez droit à des prises en charge, et non à une indemnisation.

La loi brésilienne sur la consommation

L’ANAC 400 brésilienne fonctionne en tandem avec la loi sur la consommation du pays, ce qui signifie que vous pourriez recevoir une indemnisation supplémentaire de 1 500 €. Cette loi couvre les dommages moraux, notamment la perte de temps, les opportunités commerciales manquées ou les préjudices supplémentaires. Ces lois contribuent à responsabiliser les compagnies aériennes brésiliennes. Personne n’aime les retards et les changements de programmes, et si certains ne peuvent être contrôlés, les compagnies sont tenues responsables de ceux qui peuvent l’être.

Quelle indemnisation puis-je obtenir ?

Si vous voyagez au Brésil à tout moment de votre voyage ou si votre billet a été émis au Brésil, vous avez droit à une indemnisation si vous êtes confronté à des complications de vol en vertu de la loi brésilienne ANAC 400. Il peut s’agir d’un retard, d’une annulation, d’un changement d’horaire de dernière minute, etc., pour autant que la compagnie aérienne en soit responsable.

Mieux encore, le vol n’est pas le seul à être couvert. Vous pouvez également demander le remboursement des frais que vous avez engagés à la suite du problème de vol, y compris les dépenses matérielles comme la nourriture, les boissons et le transport. Pour que ces frais soient pris en compte, il faut qu’ils aient été consommés ou pris en raison du problème de vol.

Vols retardés de plus de quatre heures

Si votre problème persiste pendant quatre heures ou plus, vous avez droit à des services supplémentaires. La compagnie aérienne doit vous aider à réserver ou à réacheminer votre vol. Si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez opter pour un remboursement intégral, y compris les taxes et frais d’aéroport.

Si votre vol est réservé et que vous avez besoin d’une nuitée, la compagnie aérienne doit la prendre en charge, ainsi qu’une partie du service de transfert. Veillez à conserver tous les reçus, factures et pièces justificatives afin d’étayer votre demande ultérieurement.

Préjudices moraux

Le Brésil fait un pas de plus dans la direction de l’UE 261 et vous permet de réclamer jusqu’à 1 500 € de préjudices moraux lorsque vous manquez votre vol en raison de problèmes que la compagnie aérienne aurait pu éviter, conformément à son code de la consommation. Les préjudices moraux peuvent inclure :

  • Le temps perdu à attendre votre vol.
  • Les occasions manquées, y compris les circonstances personnelles et professionnelles.
  • Un mauvais traitement ou un manque de soins pendant votre retard.

En fin de compte, l’ANAC 400 brésilienne cherche à protéger les passagers s’ils sont confrontés à des dommages matériels ou moraux lorsqu’ils voyagent dans, par ou avec des compagnies aériennes brésiliennes, pour autant qu’ils puissent être évités par le transporteur. Les perturbations de vol se produisent, mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas être indemnisé pour votre désagrément.

Quels vols sont couverts par ANAC 400 ?

Faites appel à l’ANAC 400 brésilienne lorsque vous êtes confronté à des problèmes de vol qui échappent à votre contrôle, notamment des retards, des annulations ou des reprogrammations de dernière minute. Pour être admissible, votre vol doit répondre à l’un des critères suivants :

  • Vols intérieurs brésiliens (de ville à ville à l’intérieur du pays)
  • Vols internationaux au départ du Brésil (vous devez commencer votre voyage au Brésil)
  • Vols internationaux qui arrivent au Brésil (vous devez terminer votre voyage au
  • Brésil)
  • Vols en correspondance via un aéroport brésilien (vous avez un point de contact au Brésil)
  • Billets d’avion émis au Brésil (même si votre vol est international).

Tant que votre vol a un rapport avec le Brésil, vous devriez être couvert lorsque la compagnie aérienne est responsable du retard.

Qu’est-ce qui relève de la responsabilité de la compagnie aérienne ?

Les compagnies aériennes peuvent être la proie de problèmes d’organisation interne qui ont un impact sur les clients, et lorsque cela se produit, vous avez droit à une indemnisation. Il peut s’agir d’un manque de personnel, de défaillances techniques, de surréservations, etc. Si vous êtes confronté à un retard, à une annulation ou à une reprogrammation, il vaut la peine d’examiner si vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ANAC 400 brésilienne ou de la loi sur la consommation.

Si vous subissez des dommages matériels ou moraux, vous pouvez obtenir un dédommagement financier de la part des compagnies aériennes – il vous suffit d’aller jusqu’au bout et de déposer une plainte.

Quels vols ne sont PAS couverts par l’ANAC 400 ?

Lorsque les compagnies aériennes sont responsables des retards, elles sont tenues de prendre en charge tous les coûts et la gêne occasionnés par ces retards. Cependant, que se passe-t-il si vous êtes responsable de votre vol manqué ? Peut-être que les files de sécurité étaient longues et que vous avez raté votre vol ou décidé d’annuler trop tard avant l’heure de votre vol, et que votre billet n’était pas remboursable ? Malheureusement, vous ne pouvez pas déposer de plainte auprès de l’ANAC 400 brésilienne ou de ses lois sur la consommation.

Pour que l’ANAC 400 brésilienne s’applique, vous ne devez pas être en faute. Mais que faire si vous avez fait tout ce qu’il fallait et que vous avez quand même été retardé ? L’ANAC 400 brésilienne vise à protéger à la fois les clients et les compagnies aériennes, et toutes les circonstances ne sont pas couvertes par la loi, notamment les circonstances extraordinaires.

Que sont les circonstances extraordinaires ?

Les circonstances extraordinaires sont des événements qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne. Elles comprennent :

  • Les conditions météorologiques.
  • Le contrôle du trafic aérien.
  • Les grèves.
  • Les problèmes médicaux.
  • Les questions de sécurité.

En termes simples, les circonstances extraordinaires signifient que l’événement aurait quand même eu lieu, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Même si nous le souhaitons, nous ne pouvons pas contrôler la météo !  Même si vous devez faire face à des retards dus à des circonstances extraordinaires, vous avez toujours droit à des prises en charge. Vous ne serez pas laissé livré à vous-même !

Quels sont mes droits au titre de l’ANAC 400 ?

Dans le cadre du programme brésilien ANAC 400, vous bénéficiez de plusieurs droits, notamment le droit à l’information et le droit à la prise en charge. Le niveau de service que vous recevez dépend de la durée de votre retard et de votre désagrément, il est donc important de comprendre vos droits.

Droit à l’information

Avant tout, vous avez le droit d’être informé. Il s’agit de votre vol, vous devez donc savoir ce qui se passe, surtout si cela a un impact sur vos engagements personnels ou professionnels. N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de dommages matériels. Vous avez également droit à des dommages moraux. Pendant que vous attendez, la compagnie aérienne doit :

  • Vous informer rapidement des retards ou des modifications de votre vol.
  • Vous informer de la nouvelle heure de départ prévue de votre vol dès qu’elle est disponible.
  • Communiquer des mises à jour toutes les 30 minutes après le début du retard.

Elle est également tenue de fournir une explication écrite du retard, sur demande. Cela sera essentiel si vous envisagez de déposer une réclamation.

Droit à la prise en charge

L’ANAC 400 brésilienne définit les normes de base de la prise en charge que vous devez recevoir si votre vol est retardé, annulé ou reporté. Elles varient en fonction de la durée de votre retard, notamment :

  • 1 heure ou plus : Accès à la communication si nécessaire, y compris un appel téléphonique ou un accès Wi-Fi.
  • 2 heures ou plus : Repas correspondant à l’heure appropriée de la journée. Les compagnies aériennes peuvent vous fournir de la nourriture ou des bons de repas.
  • 4 heures ou plus : Votre vol est maintenant gravement retardé et vous avez droit à un remboursement, à une nouvelle réservation et à un hébergement. N’oubliez pas que l’hébergement n’est nécessaire que si vous êtes obligé d’attendre le prochain vol toute la nuit. Si vous avez besoin d’un transport jusqu’au lieu d’hébergement, même s’il ne s’agit que d’un retour à la maison, la compagnie aérienne est tenue de le prendre en charge également.

Vous pouvez également déposer une plainte en vertu de leur loi sur la consommation pour toute détresse morale supplémentaire à laquelle vous êtes confronté en raison de la négligence de la compagnie aérienne.

Délai de dépôt d’une réclamation au titre de l’ANAC 400

Des délais s’appliquent à l’ANAC 400 brésilienne. Vous devez donc vous assurer que vous déposez une réclamation dans les temps. Le délai dont vous disposez pour déposer une réclamation varie selon qu’il s’agit d’un vol intérieur ou international, quel que soit l’endroit où opère le transporteur. Cela permet de s’assurer que les compagnies aériennes sont tenues responsables en temps voulu. Si vous ne déposez pas votre demande dans les délais indiqués ci-dessous, vous n’aurez pas droit à une indemnisation, même si celle-ci est justifiée. Rassemblez vos documents et soumettez votre demande dès que possible afin de ne pas perdre votre chance de déposer une demande au titre de l’ANAC 400 brésilienne.

Réclamation pour les vols passés :
Vols intérieurs 5 ans
Vols internationaux 2 ans

Remboursements et remplacement des billets d’avion

Vous n’êtes pas à la merci des compagnies aériennes si vous êtes confronté à un retard important ou à une annulation. Au contraire, dans le cadre de l’ANAC 400 brésilienne, vous avez le choix. Vous pouvez choisir entre les trois options suivantes :

  • Un billet pour le prochain vol disponible, qui peut être ou non sur la même compagnie aérienne. Vous pouvez également choisir de prendre un vol ultérieur sur votre compagnie aérienne actuelle.
  • Le remboursement intégral de votre billet, y compris les taxes et frais d’aéroport.
  • Un autre moyen de transport, comme un billet d’autobus jusqu’à votre destination. Cela comprendra tous les frais applicables et les problèmes de transport.

Ces aménagements vous seront offerts gratuitement.

Droits prévus par l’ANAC 400 lorsque la compagnie aérienne modifie votre vol

Même les programmes les mieux conçus peuvent être modifiés, et les compagnies aériennes ne font pas exception. Si cela se produit, la compagnie aérienne est tenue de vous informer au moins 72 heures à l’avance si elle modifie votre heure de départ.

  • Vols intérieurs : +/- 30 minutes
  • Vols internationaux : +/- 1 heure

Si la compagnie aérienne ne vous avertit pas dans les 72 heures, elle est tenue, en vertu de l’ANAC 400 brésilienne, de procéder à une nouvelle réservation ou de vous rembourser pour le désagrément subi. Si vous le préférez, vous pouvez demander un autre moyen de transport jusqu’à votre destination. Vous pouvez également avoir droit à de la nourriture, des boissons et un hébergement, le cas échéant. Si tel est le cas, conservez vos reçus et vos justificatifs.

Droits des passagers de vols brésiliens en cas de refus d’embarquement

L’ANAC 400 brésilienne s’efforce de lutter contre la surréservation en demandant des comptes aux compagnies aériennes.

Céder volontairement un siège

Dans certains cas, vous pouvez vous porter volontaire pour céder votre siège. Si vous le faites, vous êtes tout de même tenu d’être indemnisé. Dans ce cas, vous déterminerez directement avec la compagnie aérienne le dédommagement à recevoir.

Abandon involontaire du siège

Parfois, il n’y a pas de volontaires, et la compagnie aérienne choisit les personnes à qui elle refuse l’embarquement. Si tel est le cas, vous bénéficierez d’un autre vol, de prises en charge raisonnables en fonction de la durée du retard, et d’une indemnisation supplémentaire au titre de l’ANAC 400 brésilienne.

  • Vols intérieurs : 300 €.
  • Vols internationaux : 600 €.

Vous avez des droits si l’on vous refuse l’embarquement en vertu de l’ANAC 400 brésilienne.

Droits des passagers ayant des besoins supplémentaires

Prendre l’avion est stressant, et si vous avez des besoins particuliers, vous êtes également protégé par la loi brésilienne, bien qu’il s’agisse d’une règlementation différente. L’ANAC 280 brésilienne reconnaît que certains passagers ont besoin d’une assistance supplémentaire, notamment :

  • Les passagers de 60 ans et plus.
  • Les passagères qui sont enceintes ou qui allaitent.
  • Les passagers avec des enfants de moins de 2 ans.
  • Les passagers à mobilité réduite.
  • Les passagers qui disposent d’une autonomie limitée.

Ils recevront des soins appropriés pendant leur séjour à l’aéroport et leur vol. Ils bénéficieront d’une réservation prioritaire si leur vol est retardé ou annulé. Ils bénéficieront également d’un hébergement en cas de retard de plus de quatre heures, qu’ils aient besoin ou non d’une nuitée. Les passagers ayant des besoins supplémentaires sont protégés par la loi.

Comment faire votre réclamation ANAC 400 ?

Si vous rencontrez un problème couvert par l’ANAC 400 brésilienne, vous devez déposer une réclamation. Les compagnies aériennes ne vous créditeront pas automatiquement, il est donc essentiel que vous connaissiez vos droits et que vous déposiez une réclamation dans les délais appropriés. Vous avez deux possibilités pour déposer votre demande : vous pouvez le faire vous-même ou faire appel à des sociétés spécialisées dans le recouvrement des indemnités de vol.

Vous pouvez déposer une réclamation ANAC 400 brésilienne directement auprès de votre compagnie aérienne en contactant son service clientèle. Vous devrez peut-être négocier, car certaines compagnies aériennes tenteront de refuser votre demande, même si elle est valable. Elles s’attendent à ce que vous ne connaissiez pas parfaitement vos droits, et il vous faudra donc beaucoup de temps si vous tentez de porter plainte vous-même.

Il existe également des sociétés spécialisées dans l’indemnisation des vols avec lesquelles vous pouvez travailler. Elles emploient des experts en droit aérien qui plaident en votre faveur pour obtenir le règlement que vous méritez. Ces sociétés prennent souvent des honoraires fixes basés sur vos gains, mais certaines peuvent facturer des frais supplémentaires si elles doivent aller au tribunal en votre nom. Vous ne payez que si vous gagnez, il n’y a donc pas beaucoup de risques à déposer une plainte dans le cadre du programme brésilien ANAC 400.

Conclusion

L’ANAC 400 brésilienne est une réglementation puissante qui vise à protéger les passagers contre les retards injustifiés. La plupart des problèmes auxquels vous êtes confrontés lorsque vous prenez l’avion sont contrôlables, et des réglementations comme celle-ci obligent les compagnies aériennes à rendre des comptes. Personne n’aime perdre de l’argent, donc plus vous déposez de plaintes, plus il est probable qu’elles changent.