L’une des pires pratiques des compagnies aériennes est la surréservation, et le CE 261 s’efforce d’enrayer ce comportement en tenant les compagnies aériennes responsables. Celles-ci encourent des sanctions strictes lorsque vous êtes victime d’un refus d’embarquement involontaire. Vous avez acheté le billet, et vous devriez avoir la possibilité d’en profiter pour vous rendre à votre destination selon vos conditions.
Droit à la surréservation
La surréservation est l’un des points sur lesquels il n’y a pas beaucoup de points flous dans la plupart des lois sur l’indemnisation des vols. Si vous avez acheté un billet et reçu une confirmation, vous devriez pouvoir prendre votre vol. Cependant, ce n’est pas toujours le cas lorsqu’un vol est surréservé – et ce, sans que vous en soyez responsable, ce qui rend la situation encore plus difficile ! Si vous êtes victime d’une surréservation, vous pouvez prétendre à une indemnisation si vous remplissez les critères suivants :
- Votre vol a eu lieu dans l’Union européenne ou dans l’espace aérien éligible. Il peut s’agir du décollage d’un avion basé dans l’UE ou hors de l’UE, ou de l’atterrissage dans l’UE d’un avion basé dans l’UE.
- Vous n’avez pas volontairement décidé d’abandonner votre siège en échange d’une quelconque compensation de la part de la compagnie aérienne. Si vous l’avez fait, les circonstances passent d’un refus d’embarquement involontaire à un refus d’embarquement volontaire, et seul l’embarquement involontaire est couvert par le règlement CE 261.
- Vous n’avez pas déjà reçu de compensation de la compagnie aérienne à la suite de cette surréservation, et cela s’est produit au moins au cours des trois dernières années, bien que certains pays aient des règles plus strictes.
- L’embarquement ne vous a pas été refusé pour une raison relevant de votre responsabilité, comme un retard, des documents inappropriés, des problèmes de comportement, etc. Le refus d’embarquement doit être involontaire (c’est-à-dire indépendant de votre volonté) pour être admissible.
Lorsque vous avez réservé votre billet, vous l’avez fait en sachant que vous seriez en mesure de vous rendre à votre destination. Vous n’étiez pas sur la liste d’attente – espérant simplement pouvoir prendre le vol. Vous avez payé le même prix que les autres passagers, vous devriez donc avoir les mêmes droits qu’eux. La surréservation est plus courante aux États-Unis que dans l’Union européenne, mais elle existe toujours. Si vous y êtes confronté, vous pouvez recevoir jusqu’à 600 € d’indemnisation.
Que signifie la surréservation ?
On parle de surréservation lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets qu’il n’y a de places sur un vol donné. Elle tente sa chance en espérant que certains passagers ne se présenteront pas à leur vol ou qu’ils l’annuleront à la dernière minute. Si cela se produit, vous ne saurez jamais que vous étiez parmi les passagers excédentaires. Le problème ne se pose que s’ils ont fait une erreur de pronostic et que tout le monde est venu. Dans ce cas, ils sont obligés de choisir des passagers à évincer du vol et de les placer sur le prochain vol disponible pour les amener à leur destination finale.
Cette pratique est courante, car elle se produit plus souvent qu’on ne le pense. En moyenne, entre 5 et 15 % des passagers ne se présentent pas sur leur vol pour diverses raisons. Certains itinéraires et certaines heures sont susceptibles d’être le théâtre de ce phénomène, de sorte que les compagnies aériennes tentent leur chance et espèrent que tout ira bien. Si vous êtes victime de surréservation, vous avez plus de droits que vous ne le pensez. Acceptez l’offre de la compagnie aérienne de vous réserver une place sur le prochain vol et vérifiez tous les documents pour vous assurer que vous ne renoncez pas à vos droits. Une fois sur place, déposez une plainte en vertu de l’article 261 du traité CE pour recevoir jusqu’à 600 € de compensation supplémentaire. Tant que vous n’avez pas renoncé à vos droits, vous êtes éligible.
Que signifie le refus d’embarquement?
Le refus d’embarquement signifie que vous ne pouvez pas monter dans l’avion malgré la possession d’un billet. Il existe deux types de refus : involontaire et volontaire. Si vous êtes victime d’une surréservation, vous serez involontairement refusé à l’embarquement. Cela signifie que vous n’êtes pas autorisé à monter à bord de l’avion sans qu’il y ait faute de votre part. Vous avez votre billet. Vous avez payé l’intégralité du billet et vous avez même eu un numéro de confirmation. Vous avez peut-être même un numéro de siège, mais vous ne pouvez toujours pas monter dans l’avion. L’embarquement vous est refusé.
On parle de refus d’embarquement volontaire lorsque vous abandonnez volontairement votre siège. Il peut y avoir un grand nombre de raisons pour lesquelles vous faites cela. Vous n’êtes peut-être pas pressé et la compagnie aérienne vous offre des avantages pour que cela en vaille la peine. Parfois, elle offre de l’argent, des miles, des bons de voyage, des repas, des boissons, etc. – tout ce qui peut vous faire réfléchir à deux fois avant de prendre l’avion. Si vous abandonnez volontairement votre siège, vous renoncez probablement à vos droits de déposer une plainte, alors assurez-vous que cela en vaut la peine ! Parfois, l’indemnisation proposée par la compagnie aérienne est supérieure à celle que vous pouvez réclamer en vertu du règlement CE 261.
Qu’est-ce qui est couvert sur les vols de l’UE?
Heureusement pour les personnes voyageant en Europe, cette pratique n’est pas aussi courante qu’aux États-Unis. Cependant, elle peut toujours se produire, et il est donc important de connaître vos droits. Vous pouvez prétendre à une indemnisation supplémentaire pouvant aller jusqu’à 600 € si vous êtes victime d’un refus d’embarquement involontaire dans l’UE.
Refus d’mbarquement involontaire
La chose la plus importante à retenir en matière de refus d’embarquement au titre du règlement CE 261 est que seuls les embarquements involontaires sont couverts. Si vous vous portez volontaire pour donner votre place, quelles que soient les circonstances, vous n’êtes pas en droit de déposer une plainte. Vous renoncez à votre droit à une compensation supplémentaire, alors assurez-vous que ce que vous recevez est supérieur à ce que vous pourriez réclamer. En fonction des circonstances, vous pourriez recevoir jusqu’à 600 €, alors faites en sorte que cela soit suffisant.
En outre, si vous êtes en faute parce que vous êtes en retard, que vous avez perdu votre carte d’embarquement, que vous n’aviez pas les documents appropriés ou que vous avez causé un problème ou une question de sécurité, cela ne sera pas non plus couvert.
Vols européens/Internationaux
Votre vol doit avoir une escale en Europe pour être pris en charge, mais vous devez tenir compte de certaines circonstances supplémentaires. Il s’agit notamment des cas suivants
- Depuis l’intérieur de l’UE en utilisant des transporteurs aériens basés dans l’UE ou des transporteurs aériens non basés dans l’UE.
- De l’intérieur de l’UE vers l’extérieur de l’UE en utilisant des transporteurs aériens basés dans l’UE ou des transporteurs aériens non basés dans l’UE.
- De l’extérieur de l’UE vers l’intérieur de l’UE, à condition que vous utilisiez un transporteur aérien basé dans l’UE.
La CE 261 s’applique également à certains espaces aériens européens, notamment la Suisse, la Norvège et l’Islande. Il s’applique également aux régions ultrapériphériques de l’Europe, notamment la Guyane française et la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les îles Canaries.
Qu’est-ce qui est couvert sur les vols américains ?
La surréservation étant plus courante aux États-Unis, il existe des lois solides pour protéger les passagers, plus encore que pour les retards ou les annulations. Si l’on vous refuse l’embarquement, vous pouvez prétendre à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 350 dollars, selon les circonstances, et cela vaut donc la peine de déposer une réclamation.
Refus d’embarquement involontaire
Comme en Europe, seuls les embarquements involontaires sont couverts par la loi américaine, mais celle-ci va encore plus loin. Seul l’embarquement involontaire dû à une surréservation est couvert. Si l’on vous refuse l’accès à l’aéroport pour un motif dont vous êtes responsable – par exemple, si vous êtes arrivé en retard ou si vous présentez un risque pour la sécurité – vous n’aurez pas droit à une indemnisation supplémentaire.
Si vous avez volontairement renoncé à votre réservation, vous n’êtes pas éligible, mais vous recevrez probablement une compensation supplémentaire de la compagnie aérienne. Celle-ci peut prendre la forme de miles, de bons de voyage, d’argent liquide, de repas, de tickets boisson, etc. La compagnie offrira tout ce qui est en son pouvoir avant de déplacer involontairement un passager et de devoir payer des frais élevés.
Vols américains
Si vous souhaitez déposer une réclamation aux États-Unis, vous devez voyager sur un transporteur aérien basé aux États-Unis entre des villes américaines. Vous pouvez également prendre un vol international, mais ces vols doivent avoir pour origine les États-Unis. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez prétendre à une indemnisation en vertu de la CE 261, de la Convention de Montréal, de l’ANAC 400 du Brésil ou des réglementations locales.
Parfois, les conditions d’indemnisation de votre compagnie aérienne sont également précisées dans ses conditions générales, alors renseignez-vous sur ce à quoi vous avez droit. N’oubliez pas que si vous abandonnez volontairement votre siège, assurez-vous que ce que vous recevez de la compagnie aérienne est supérieur à ce que vous pourriez recevoir en déposant une plainte.
Quelle indemnisation puis-je obtenir ?
L’indemnisation que vous pouvez obtenir dépend des circonstances de votre refus d’embarquement et de l’endroit où vous voyagez. Les taux varient dans l’UE et aux États-Unis, il est donc important de comprendre vos droits. En fin de compte, si le refus d’embarquement n’est pas dû à une faute de votre part, vous devriez pouvoir demander une indemnisation. Assurez-vous simplement que vous n’avez pas accidentellement renoncé à vos droits en acceptant une indemnisation supplémentaire de la part des compagnies aériennes.
Vols de l’UE
Une fois que vous avez compris si votre vol est éligible, vous voulez maintenant savoir combien vous pouvez réclamer ! Naturellement, les deux choses que vous devez garder à l’esprit sont de savoir si votre vol s’est déroulé dans l’UE et quelle distance vous prévoyiez de parcourir. Maintenant que vous avez ces éléments en tête, voici ce à quoi vous pouvez prétendre si l’on vous refuse involontairement l’embarquement en raison d’une surréservation au titre de l’article 261 du traité CE.
- Si votre vol est inférieur à 1 500 km, vous pouvez recevoir 250 €.
- Si votre vol se situe dans l’UE et est supérieur à 1 500 km, vous pouvez recevoir 400 €.
- Si votre vol ne se situe pas dans l’UE et qu’il est compris entre 1 500 et 3 000 km, vous pouvez recevoir 400 €.
- Si votre vol n’est pas dans l’UE et qu’il fait plus de 3 500 km, vous pouvez recevoir 600 €.
Il s’agit de taux forfaitaires, ce qui signifie qu’il n’y a pas beaucoup de marge de manœuvre lorsqu’il s’agit de demander une indemnisation au titre de l’article 261 du traité CE – mais cela peut être une bonne chose ! Vous savez toujours à quoi vous attendre. L’important, c’est que vous êtes protégé par la directive CE 261 et que vous finirez par arriver à destination.
Vols américains
Les demandes d’indemnisation américaines pour refus d’embarquement involontaire en raison d’une surréservation sont plus compliquées que celles de la directive CE 261. Le montant que vous recevrez dépend de la durée du retard et du type de vol (international ou intérieur).
Si vous voyagez sur un vol intérieur et que votre vol est retardé de :
- 1 à 2 heures, vous avez droit à 200 % du prix d’un aller simple vers votre destination, sans dépasser 675 $.
- 2 heures et plus, vous avez droit à 400 % du prix de l’aller simple jusqu’à votre destination, sans dépasser 1 350 $.
Si vous prenez un vol international et que votre vol est retardé entre :
- 1 à 2 heures, vous avez droit à 200 % du prix de l’aller simple jusqu’à votre destination, sans dépasser 675 $.
- 2 à 4 heures, vous avez droit à 200 % du prix de l’aller simple jusqu’à votre destination, sans dépasser 675 $.
- 4 heures et plus, vous avez droit à 400 % du prix d’un aller simple jusqu’à votre destination, sans dépasser 1 350 $.
Votre destination est soit votre destination finale, soit le premier endroit où vous avez prévu une escale de plus de 4 heures. Vous pouvez obtenir de l’argent liquide dans ce cas si vous ne voulez pas vous soucier des bons de voyage ou autres crédits.
Quand puis-je obtenir une indemnisation ?
Contrairement à d’autres situations où vous devez déposer une réclamation et attendre de voir si elle sera acceptée en cas de refus d’embarquement, vous pouvez recevoir votre indemnisation immédiatement. Dès que l’on vous refuse l’embarquement, la compagnie aérienne peut vous verser une indemnité pour le désagrément subi. Ce dédommagement s’ajoute à tout autre service qu’elle fournit, comme un autre vol, un hôtel, un moyen de transport, etc.
La compagnie aérienne peut essayer de vous offrir des bons de voyage, des miles, des tickets boisson, etc. Si vous voyagez beaucoup et souhaitez accepter cette forme de compensation, c’est parfait ! Mais si vous préférez une compensation en espèces, pas de problème. Les compagnies aériennes sont tenues de fournir une compensation en espèces sur demande. Elles ne l’offrent peut-être pas systématiquement, mais tant que vous connaissez vos droits, vous savez que vous pouvez la demander.
N’attendez pas d’être rentré chez vous ou plus tard. Obtenez-la immédiatement à l’aéroport, pour votre préjudice. Si vous déposez une réclamation plus tard, vous devez vous assurer qu’elle est déposée dans le délai imparti en fonction de votre pays. Certains pays exigent que vous déposiez votre demande dans un délai de quelques années pour que le processus de réclamation soit opportun.
Votre vol a été perturbé ?
Ne laissez pas les problèmes de perturbation de vol vous coûter cher – soyez indemnisé jusqu’à 600 €!
Quels services puis-je obtenir ?
Le règlement CE 261 précise quelles prestations vous devez recevoir si l’embarquement vous est refusé. Certains de ces services s’appliquent également si l’on vous refuse l’embarquement aux États-Unis. Il est donc important de comprendre ce à quoi vous avez droit pour obtenir les meilleures prestations. Si vous avez des questions, demandez au service clientèle.
Droit au remboursement/réacheminement
Avant tout, si l’on vous refuse l’embarquement, vous avez le droit d’être remboursé pour le vol et d’être réacheminé vers votre destination finale sur un nouveau vol. Il doit s’agir du prochain disponible, même s’il ne s’agit pas de la même compagnie aérienne. Si vous pouvez vous rendre à destination plus rapidement en train, en bus ou par d’autres moyens de transport, la compagnie aérienne devrait également vous proposer ces options. Ce n’est pas votre faute si vous n’avez pas pu prendre l’avion, et la compagnie doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour y remédier. Ce n’est pas parce que vous arrivez à destination que vous ne devez pas être remboursé pour les problèmes que vous avez rencontrés.
Droit à la prise en charge
Pendant que vous attendez, vous avez le droit de bénéficier de prestations si votre retard est supérieur à trois heures. À ce stade, on doit vous proposer des repas et des rafraîchissements. Si votre retard est important et qu’il dure toute la nuit, on doit vous proposer un hébergement. Si vous séjournez à l’extérieur du site, on devrait également vous fournir un moyen de transport pour vous rendre à l’aéroport et en revenir. Vous devez également avoir accès aux canaux de communication, notamment aux appels téléphoniques, aux télécopieurs et aux emails. Ils ne peuvent pas simplement vous oublier une fois que vous avez été enregistré. Ils sont tenus de s’occuper de vous jusqu’à ce qu’ils puissent vous amener là où vous devez être.
Surclassement/déclassement
La compagnie aérienne peut employer tous les moyens nécessaires pour vous faire prendre le prochain vol, ce qui peut inclure un surclassement ou un déclassement pour que cela fonctionne. Si l’on vous propose un surclassement, félicitations ! Vous pouvez en bénéficier gratuitement et profiter des avantages de la classe supérieure – vous le méritez après tous ces efforts ! Si l’on vous propose de vous déclasser, ce n’est pas grave non plus, car on vous remboursera entre 30 et 75 % du prix de votre billet initial.
Ils ne peuvent pas vous faire payer les surclassements et doivent vous rembourser les déclassements. Ni l’un ni l’autre ne sont rentables pour les compagnies aériennes, qui essaient donc d’épuiser toutes les autres options dans un premier temps.
Indemnisation supplémentaire
Si l’on vous refuse involontairement l’embarquement, même si la compagnie aérienne vous offre des avantages pour vous dédommager de la situation, vous pouvez toujours faire valoir vos droits en vertu de l’article 261 du traité CE, à condition que vous n’ayez pas renoncé volontairement à vos droits. Ne signez rien que vous n’ayez pas lu avant pour éviter que cela ne se produise. Cela ne s’applique pas si vous avez volontairement renoncé à votre réservation. Si c’est le cas, tout ce que vous obtiendrez de la compagnie aérienne est tout ce à quoi vous aurez droit, alors faites en sorte que cela soit suffisant !
Information
En vertu du règlement CE 261, les compagnies aériennes sont tenues de vous informer de vos droits. Elles doivent afficher ces règlements de manière à ce que vous puissiez les consulter facilement. Cet affichage se fait généralement au niveau de l’enregistrement, mais il peut aussi se trouver au comptoir du service clientèle. S’il n’est pas visible, demandez à en voir une copie avant d’accepter quoi que ce soit de la compagnie aérienne. Vous voulez vous assurer que vous ne renoncez pas à vos droits si vous souhaitez demander une indemnisation supplémentaire. Si vous décidez d’accepter ce qu’ils vous offrent, assurez-vous que c’est intéressant ! Souvent, lorsque les compagnies aériennes sont désespérées, elles vous donneront plus que ce que propose le CE 261.
Que faire si l’on vous refuse l’embarquement ?
Si l’on vous refuse l’embarquement, aussi difficile que cela puisse être, essayez de rester calme et gardez à l’esprit les étapes suivantes pour vous aider à réclamer l’indemnisation que vous méritez.
- Ne vous portez pas volontaire pour céder votre place. Si vous renoncez volontairement à votre réservation, vous n’aurez pas droit à une indemnisation supplémentaire.
- Rassemblez vos preuves – gardez vos cartes d’embarquement, vos documents de voyage, les communications de la compagnie aérienne, les photos du tableau de bord, etc. Plus vous en avez, mieux c’est.
- Demandez pourquoi on vous refuse l’embarquement et exigez une explication écrite. La surréservation peut aussi s’appeler l’éviction d’un vol.
- Restez calme et demandez un nouveau vol. Essayez de ne pas vous énerver contre le personnel de l’aéroport. Ils n’ont pas surréservé le vol, et la communication n’en sera que plus aisée. Ils seront plus enclins à travailler avec vous si vous êtes gentil.
- Demandez une compensation pour votre refus d’embarquement une fois la nouvelle réservation effectuée. En vertu de l’article 261 du traité CE, ils doivent vous payer à l’aéroport sans délai.
- Demandez des aménagements si nécessaire. Si votre retard est suffisamment long, ils sont tenus de vous fournir des repas, des boissons, un hébergement, une communication, etc.
Une fois arrivé à destination, vérifiez si vous avez droit à une indemnisation supplémentaire au titre de l’article 261 du traité CE ou d’autres lois américaines.
Comment déposer une demande d’indemnisation?
C’est très bien si vous avez reçu votre indemnisation à l’aéroport, mais vous pouvez toujours vérifier si vous avez droit à une indemnisation supplémentaire. Vous pouvez le faire vous-même en déposant une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne ou en faisant appel à une société spécialisée pour vous défendre. Les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients. Tout dépend du temps et de la patience dont vous disposez.
Si vous déposez vous-même votre demande, vous devrez rassembler vos documents et travailler directement avec la compagnie aérienne. Celle-ci examinera votre demande et vous fera savoir si elle l’accepte ou non. Sachez que les compagnies aériennes ne veulent pas payer, et qu’elles peuvent donc refuser votre demande. Vous pouvez faire appel et soumettre des documents supplémentaires si nécessaire. Si vous devenez gênant, il se peut qu’elles acceptent.
Vous pouvez également travailler avec des sociétés spécialisées. Ces personnes connaissent bien la loi sur l’indemnisation des vols et savent donc comment obtenir le paiement de votre demande. Pour travailler avec l’une d’entre elles, il vous suffit de visiter leur site Web et de répondre à quelques questions simples. Soumettez vos documents de demande d’indemnisation et attendez. S’ils acceptent votre dossier, c’est qu’ils sont convaincus de gagner. La plupart des compagnies ne sont pas payées si vous ne gagnez pas, car elles prélèvent leurs honoraires sur le montant de votre indemnité. Certaines compagnies facturent des frais supplémentaires si elles doivent porter votre affaire devant les tribunaux. Plus votre affaire est complexe, plus il est préférable de travailler avec un spécialiste pour obtenir le soutien dont vous avez besoin.
Conclusion
La surréservation peut être un énorme casse-tête, mais vous pouvez obtenir une compensation pour vos problèmes. Déposez une réclamation à l’aéroport auprès de votre compagnie aérienne, immédiatement ou après le vol. De nombreuses compagnies aériennes s’exposent à de lourdes conséquences en cas de surréservation, et font donc tout leur possible pour ne pas assumer leurs responsabilités.
Auteur
Scott Welsch est un avocat basé à Londres. Il est spécialisé dans le droit du voyage et souhaite informer les gens de leurs droits en tant que voyageurs européens. De nombreuses sociétés d’indemnisation des vols tentent de séduire leurs clients en leur promettant un service rapide, des taux de réussite, des sommes qu’elles ont réussi à récupérer. Pour l’œil non averti et le voyageur fatigué assis sur le sol d’un aéroport, ces promesses semblent être de bonnes options. Notre mission principale ici est de maintenir la liste de comparaison à jour pour vous permettre de travailler uniquement avec les entreprises exceptionnelles qui tiennent leurs formidables promesses.
