Guide d'indemnisation en cas de refus d'embarquement

Les compagnies aériennes vous refusent parfois l’accès à l’avion. C’est ce qu’on appelle un refus d’embarquement. Si vous n’y êtes pour rien, vous pouvez avoir droit à une indemnisation, bien que le montant dépende de la destination de votre vol et de la durée du retard. Si la compagnie aérienne est en faute, vous avez des droits.

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Que faire si l’on vous refuse l’embarquement ?

Votre enregistrement est valable si vous avez acheté votre place et reçu une confirmation. Malheureusement, il arrive que les compagnies aériennes vendent plus de sièges qu’elles n’en ont dans l’avion, en espérant que les gens annuleront ou ne se présenteront pas. Si cela ne se produit pas, elles sont alors obligées de refuser l’embarquement. Être évincé en raison d’une surréservation est un véritable casse-tête, mais vous êtes protégé par le règlement CE 261 et d’autres règlements, selon l’endroit où vous voyagez.

Voici tout ce que vous devez savoir sur la marche à suivre si l’on vous refuse l’embarquement. Vous arriverez à votre destination finale et pourrez réclamer jusqu’à 600 € pour vos ennuis.

Vols de l’UE

Si l’on vous refuse l’embarquement alors que vous volez dans l’UE ou dans certains espaces aériens de l’UE, vous êtes couvert par le règlement CE 261. Vous pouvez déposer une demande d’indemnisation supplémentaire pour autant que vous répondiez aux critères approuvés. Bien que la surréservation soit moins fréquente en Europe, elle se produit, et il est donc important de disposer des bonnes informations sur la marche à suivre. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de vos droits.

Ne vous portez pas volontaire pour céder votre place. Avant que la compagnie aérienne ne commence à déplacer les passagers, elle leur offre des avantages pour qu’ils renoncent volontairement à leur réservation. Lorsqu’elles sont de plus en plus désespérées, les avantages peuvent être séduisants, et si leur montant total est supérieur à 600 €, vous pouvez envisager de les accepter s’ils jouent en votre faveur. Sachez simplement que vous renoncez à vos droits de réclamer une indemnisation future sur ce vol si vous le faites.
Si personne ne se porte volontaire pour céder son siège et que vous avez la malchance de vous voir refuser l’embarquement, demandez pourquoi vous êtes exclu. Obtenez le raisonnement par écrit. Si la surréservation est la raison la plus courante, d’autres raisons peuvent se présenter, alors assurez-vous d’obtenir un document officiel de la compagnie aérienne.
Demandez un autre vol vers votre destination finale. La compagnie aérienne doit vous proposer l’itinéraire le plus rapide, même s’il n’est pas proposé par elle. Si vous préférez, vous pouvez demander un remboursement et un billet d’avion vers votre point d’origine si vous n’êtes pas chez vous.
Demandez une indemnisation immédiate. En vertu du règlement CE 261, les compagnies aériennes doivent vous indemniser avant que vous ne quittiez l’aéroport. Cette compensation s’ajoute au nouveau vol ou au remboursement. Le cas échéant, elles doivent également vous fournir des repas et des rafraîchissements si vous êtes retardé pendant les heures de repas. En outre, si votre vol est retardé d’une nuit, elles doivent également vous fournir un hébergement à l’hôtel, un moyen de transport et tout article personnel dont vous pourriez avoir besoin en raison du refus de vol.
Conservez tous vos documents, y compris les cartes d’embarquement, les reçus et toute autre information susceptible de vous aider à défendre votre cause. Si l’aéroport ne vous indemnise pas entièrement, vous pourrez déposer une réclamation ultérieurement.

Pour avoir droit à une indemnisation pour refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit être en faute. Par exemple, si vous êtes en retard, cela ne compte pas. En outre, si vous avez posé un problème de sûreté ou de sécurité, l’embarquement peut également vous être refusé. Ces frais seront à votre charge. Le CE 261 ne couvre que ceux dont les compagnies aériennes sont responsables, le plus courant étant la surréservation.

Vols américains

La législation américaine relative aux passagers n’est pas aussi avancée que celle de la CE 261, mais le refus d’embarquement pour cause de surréservation est un domaine dans lequel les droits des passagers sont clairement définis. Vous avez droit à une indemnisation si la compagnie aérienne est en faute. Vous n’avez pas demandé à être mis en surréservation, et la compagnie est tenue de vous indemniser. Voici ce que vous devez faire pour vous assurer que vous disposez des éléments nécessaires pour déposer une demande d’indemnisation.

Ne cédez pas votre place volontairement. Comme en Europe, si vous vous portez volontaire pour céder votre place, vous renoncez à votre droit de demander une indemnisation future. Là encore, réfléchissez à ce qu’ils vous offrent. Certaines compagnies aériennes ont inscrit dans leurs conditions qu’elles ne vous offriront qu’une certaine somme d’argent, alors soyez conscient des limites. Si une compagnie aérienne est suffisamment désespérée, elle peut choisir de passer outre ses propres règlements dans l’espoir d’obtenir un volontaire.
Demandez pourquoi on vous refuse l’embarquement. Aux États-Unis, vous n’avez droit à une indemnisation que si l’on vous refuse l’embarquement pour cause de surréservation. Si vous le pouvez, obtenez cette raison par écrit. Cela vous sera utile plus tard si vous devez déposer une plainte.
Travaillez avec la compagnie aérienne pour trouver un nouveau vol. Elle est tenue de vous mettre sur le prochain vol disponible vers votre destination finale, même si ce n’est pas avec elle. Si vous ne souhaitez pas prendre un autre vol et préférez être remboursé, vous pouvez également le demander. Ils vous rembourseront la partie non utilisée de votre billet et vous renverront chez vous si nécessaire. Vous avez le choix, même si vous n’en avez pas l’impression lorsqu’on vous refuse l’embarquement.
Demandez une indemnisation supplémentaire. Tant que vous n’avez rien accepté de leur part et que vous ne renoncez pas volontairement à vos droits, vous avez droit à une indemnisation supplémentaire, dont le montant sera probablement précisé dans leurs conditions générales. Assurez-vous de connaître le montant maximum avant de demander, afin qu’ils n’essaient pas de vous arnaquer. Ils devraient vous payer à l’aéroport en espèces, en bons de voyage, ou autres.
Conservez tous vos documents, y compris votre carte d’embarquement, vos documents de voyage, vos reçus et tout autre document prouvant que l’on vous a refusé l’embarquement en raison d’une surréservation et que vous avez dû faire face à des frais supplémentaires. Vous pourrez toujours déposer une réclamation plus tard, lorsque vous aurez les idées plus claires.

Le refus d’embarquement pour cause de surréservation est couvert par les lois américaines sur les voyages, alors n’ayez pas peur de demander ce que vous méritez.

Vols internationaux

Vous pouvez bénéficier d’une indemnisation pour refus d’embarquement lorsque vous voyagez à l’étranger, en fonction de l’endroit où vous vous rendez. L’UE 261 couvre la majeure partie de l’Europe, mais il existe d’autres réglementations qui couvrent les voyages internationaux, comme la Convention de Montréal. Heureusement, bon nombre des mêmes étapes s’appliquent. Faites des recherches sur le pays où vous voyagez pour comprendre quelles sont les protections en place et contactez le service clientèle. Certains offriront une compensation en guise de geste de bonne volonté.

Ne vous portez pas volontaire pour céder votre siège, à moins que vous ne vouliez renoncer à vos droits à une indemnisation future.
Demandez pourquoi on vous refuse l’embarquement et obtenez la raison par écrit si vous le pouvez. Vous en aurez besoin plus tard pour déposer une plainte, alors demandez à la compagnie aérienne d’assumer sa responsabilité immédiatement.
Demandez un autre vol, un remboursement ou un voyage de retour. Vous avez le choix, et lorsque vous négociez avec la compagnie aérienne, soyez poli mais ferme. Vous avez payé votre billet, et vous avez le droit d’aller là où vous devez aller.
Conservez tous vos reçus, documents de voyage, cartes d’embarquement, etc. Pensez à tout ce qui vous aidera à prouver votre cas. Si vous avez encouru des dépenses supplémentaires, vous pourrez peut-être demander une indemnisation et/ou des dommages et intérêts, selon la loi.

Les lois varient d’un pays à l’autre, alors assurez-vous de faire des recherches avant de partir.

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Quelle indemnisation puis-je obtenir ?

L’indemnisation que vous pouvez obtenir dépend vraiment de l’endroit où vous voyagez. Si l’on vous refuse l’embarquement dans l’UE, vous pouvez obtenir jusqu’à 600 €, selon les circonstances. N’oubliez pas que le refus d’embarquement doit être imputable à la compagnie aérienne. Si ce n’est pas le cas, la faute vous incombe. Il peut s’agir d’un retard, d’une perturbation, de l’absence de documents appropriés, etc.

Aux États-Unis, le montant que vous pouvez réclamer varie selon la compagnie aérienne. Il n’existe pas de normes fixes comme dans d’autres pays. La seule stipulation ferme en place est qu’il faut avoir été refusé à l’embarquement pour cause de surréservation pour être éligible. En vertu de la Convention de Montréal, vous pouvez demander des dommages et intérêts pour le refus d’embarquement invoqué. Comme il s’agit d’une zone floue dans la législation sur l’indemnisation des vols, le plus simple est peut-être de recourir à un spécialiste pour vous aider à obtenir l’argent que vous méritez.

Comment déposer une demande d’indemnisation ?

L’indemnisation pour refus d’embarquement est nécessaire si vous n’avez pas été autorisé à embarquer dans votre avion sans que cela soit de votre faute. Selon l’endroit où vous prenez l’avion, vous devez répondre à des critères différents ; vous devez donc comprendre ce pour quoi vous déposez une demande. Vous pouvez déposer vous-même une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne ou travailler avec une société spécialisée pour traiter votre demande. Les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients, et voici ce à quoi vous pouvez vous attendre.

Pour déposer vous-même votre demande, vous devez rassembler tous vos documents et travailler directement avec la compagnie aérienne. Vous pouvez les obtenir directement sur place ou par la suite en contactant le service clientèle. Une fois qu’ils ont tout, ils examineront la demande pour déterminer votre admissibilité. Les compagnies aériennes peuvent refuser votre demande, alors soyez prêt à faire appel et à soumettre des documents supplémentaires si nécessaire. Cette procédure peut être longue, et vos chances de gagner varient.

Pour déposer une demande auprès d’une société, vous lui soumettez directement votre dossier. Elle examinera tous les éléments pour voir si elle pense que vous pouvez gagner. En général, ces sociétés ne prennent que les dossiers qu’elles savent pouvoir gagner. En effet, elles ne perçoivent des honoraires que si vous gagnez, et il est donc dans leur intérêt de n’accepter que les dossiers gagnants ! Si la société doit porter votre affaire devant les tribunaux, vous risquez de devoir payer des frais supplémentaires. Vous obtenez souvent vos gains plus rapidement lorsque vous travaillez directement avec un avocat, mais vous ne touchez pas la totalité de vos gains pour payer ses honoraires.

Quoi qu’il en soit, le plus important est de déposer une demande. Si vous ne le faites pas, vous ne recevrez jamais d’indemnité suite au refus d’embarquement.

Conclusion

Si l’on vous a refusé l’embarquement, vous avez droit à une indemnisation en vertu de nombreuses lois – pour autant que la compagnie aérienne en soit responsable. Le plus souvent, cela se produit en raison d’une surréservation, ce qui n’est pas juste pour vous. Travaillez avec les équipes du service clientèle sur place pour obtenir votre nouveau vol et votre indemnisation. Sinon, vous pouvez toujours déposer une réclamation.

Auteur

Scott Welsch est un avocat basé à Londres. Il est spécialisé dans le droit du voyage et souhaite informer les gens de leurs droits en tant que voyageurs européens. De nombreuses sociétés d’indemnisation des vols tentent de séduire leurs clients en leur promettant un service rapide, des taux de réussite, des sommes qu’elles ont réussi à récupérer. Pour l’œil non averti et le voyageur fatigué assis sur le sol d’un aéroport, ces promesses semblent être de bonnes options. Notre mission principale ici est de maintenir la liste de comparaison à jour pour vous permettre de travailler uniquement avec les entreprises exceptionnelles qui tiennent leurs formidables promesses.