Nous vivons une époque sans précédent. L’épidémie de COVID-19 a fait échouer des projets, a ébranlé l’économie mondiale et a laissé de nombreux voyageurs dans l’embarras. Les transporteurs aériens ont également été durement touchés par les mesures de confinement strictes adoptées par les autorités publiques, notamment les fermetures, les ordres de mise à l’abri, les zones de quarantaine et les restrictions de voyage. En général, ces mesures doivent être prises pour assurer la sécurité publique, mais elles peuvent laisser les voyageurs face à des vols annulés ou modifiés, dont beaucoup ne peuvent pas être reprogrammés.
Pour aider les compagnies aériennes et les voyageurs, la Commission européenne a publié un guide d’interprétation du règlement (CE) n° 261/2004, qui définit les droits des passagers et les règles d’indemnisation en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Cependant, dans le contexte de la situation COVID-19 qui ne cesse de se développer, certains aspects du règlement EU261 devront être réinterprétés. Nous expliquons ci-dessous les droits des passagers dans le cadre de la situation COVID-19 au titre de l’UE261.
Ai-je Droit à une Indemnisation Pendant la Période COVID-19 ?
En temps normal, l’UE261 accorde aux passagers le droit à une indemnisation forfaitaire lorsqu’un vol est annulé. Cette disposition ne s’applique pas aux annulations effectuées plus de 14 jours à l’avance ou aux annulations dues à des « circonstances extraordinaires » qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures préventives avaient été prises.
Au cours de l’épidémie de COVID-19, la Commission a clairement indiqué que lorsque les autorités publiques adoptent des mesures strictes destinées à contenir la propagation du COVID-19, ces mesures ne sont pas, par nature, une pratique normale adoptée par les transporteurs et ces mesures échappent totalement à leur contrôle. En raison des circonstances extraordinaires du COVID-19 et des mesures mises en place pour protéger le public, les passagers n’ont pas droit à une indemnisation si un vol est annulé en raison des restrictions liées au COVID-19.
Gardez à l’esprit que même si les passagers n’ont droit à aucune indemnisation pour leur vol, le transporteur aérien en question est tout de même encouragé à leur proposer d’autres options. Examinons les options proposées par la Commission lors de l’épidémie de COVID-19.
Le Droit de Choisir entre le Remboursement et le Réacheminement
Au cours de l’épidémie de COVID-19, la Commission a déclaré que les passagers ont le droit de choisir entre le remboursement et le réacheminement auprès de leurs transporteurs aériens. En cas d’annulation ou de certains retards, les transporteurs doivent proposer ces options, ainsi que la possibilité de changer l’itinéraire du vol. Toutefois, le réacheminement peut être délicat, car les circonstances liées au COVID-19 ont une incidence sur le droit de choisir le réacheminement dès « la première occasion ».
Malheureusement, la plupart des transporteurs peuvent se trouver dans l’impossibilité de réacheminer un passager vers une destination prévue dans un certain délai en raison de restrictions de voyage. Dans le même ordre d’idées, on ne sait pas toujours quand le réacheminement sera une option viable. Ainsi, la « première occasion » de réacheminement peut être sujette à des incertitudes ou à de longs retards. Si tel est le cas, les passagers ont la possibilité d’obtenir le remboursement du prix du billet ou un réacheminement à un stade ultérieur « à leur convenance ».
Si un passager insiste pour être réacheminé dès que possible, plutôt que d’accepter un remboursement, la compagnie aérienne doit l’informer de tout retard ou incertitude lié à cette décision. Si un passager choisit quand même d’être réacheminé, la compagnie aérienne a légalement rempli son obligation d’information et réservera en temps utile un vol disponible pour le réacheminement.
Lorsqu’un Passager ne Peut ou Ne Veut Pas Voyager
Le COVID-19 a fait du voyage aérien une perspective plutôt intimidante pour de nombreux voyageurs. En outre, les mesures de quarantaine ont obligé certains voyageurs à suspendre leurs projets de voyage s’ils ont contracté le virus ou sont entrés en contact avec une personne dont le test est positif. D’autres craignent tout simplement de voyager lorsque les taux d’infection sont élevés. Que se passe-t-il lorsqu’un passager ne peut pas voyager ou ne veut pas voyager en raison de ses inquiétudes ?
Le Règlement sur les Droits des Passagers établi par l’UE n’aborde pas les nombreuses conditions pour lesquelles un passager ne peut pas voyager ou peut vouloir annuler un voyage de son plein gré. Qu’est-ce que cela signifie pour le passager ? Dans le cas présent, le remboursement du voyageur dépendra du type de billet (remboursable, possibilité de réserver à nouveau), comme indiqué dans les conditions générales de la compagnie aérienne. Toutefois, en raison de la nature de la situation, de nombreux transporteurs ont choisi d’offrir des bons d’échange aux passagers qui ne peuvent ou ne veulent pas voyager en raison de l’épidémie de COVID-19.
Ces bons peuvent être échangés contre un autre voyage avec le même transporteur dans un certain délai établi par ce dernier. N’oubliez pas que cette situation devra être distinguée de celle où la compagnie aérienne annule le voyage et ne propose qu’un bon d’échange plutôt que le choix entre le remboursement ou le réacheminement. Si la compagnie aérienne annule un vol pour cause de COVID-19, les passagers ont toujours le droit d’opter pour le remboursement ou le réacheminement.
Directives sur le Droit aux Soins
Même pendant l’épidémie de COVID-19, l’UE261 veille à ce que les transporteurs respectent les directives relatives au droit aux soins, telles que décrites à l’article 9 du Règlement. Les passagers touchés par l’annulation d’un vol en raison de l’épidémie de COVID-19 doivent se voir offrir des services de prise en charge par la compagnie aérienne, sans frais ni tracas. Cette prise en charge comprend des repas et des rafraîchissements en fonction du temps d’attente, un hébergement à l’hôtel si nécessaire, et le transport vers un lieu d’hébergement. En outre, chaque aéroport est chargé de fournir une assistance aux passagers handicapés ou à mobilité réduite.
N’oubliez pas que si un passager choisit d’opter pour le remboursement en cas d’annulation de son vol, le droit à la prise en charge n’existe pas. Il en va de même lorsqu’un passager choisit un réacheminement à une date ultérieure. Le droit à la prise en charge n’existe qu’aussi longtemps que les passagers doivent attendre le réacheminement à la première occasion et dans un délai donné. Si un passager choisit d’être réacheminé à une date ultérieure, les transporteurs ne sont pas tenus de lui fournir un hébergement ou de la nourriture pendant une durée indéterminée.
Ce qu’il faut Retenir
L’événement COVID-19 a bouleversé le sens de la normalité d’une multitude de façons. Tant les transporteurs que les passagers apprennent à s’adapter à ce nouveau mode de vie. Comme nous sommes tous confrontés à des restrictions publiques, l’interprétation des directives ci-dessus laissera certainement de nombreuses questions sans réponse. Étant donné que certains pays choisiront de traiter individuellement les questions relatives aux compagnies aériennes et aux vols, il appartiendra à ces tribunaux de déterminer dans quelle mesure les compagnies aériennes doivent se conformer au règlement EU261/2004 pendant l’épidémie de COVID-19.
