Vous vous présentez tôt pour prendre un vol, mais vous constatez, en regardant le tableau, qu’il est annulé ou retardé. Que faire ? Des millions de passagers aériens sont confrontés à ce dilemme chaque année. En tant que passager, vous pouvez vous sentir totalement impuissant. Heureusement, vous avez des droits en cas de problème de vol. Grâce au règlement CE 261/2004, vous pouvez réclamer un montant allant jusqu’à 600 € pour les vols retardés ou annulés. Le plus intéressant, c’est que vous n’avez pas besoin d’un avocat ou d’une aide extérieure pour réclamer vous-même une indemnisation pour un vol dans l’UE. Nous vous expliquons ci-dessous comment demander une indemnisation européenne pour un vol retardé ou annulé.
Les statistiques montrent que seuls 2 % des passagers aériens pouvant prétendre à une indemnisation réussissent à réclamer cet argent chaque année. Cela signifie que 98 % des passagers lésés n’essaient même pas de demander une indemnisation. Prenez connaissance de vos droits de passager tels qu’ils sont définis dans l’UE 261 et obtenez ce qui vous est dû par un transporteur aérien.
Comment demander une indemnisation pour un vol retardé ?
Lorsqu’un vol est retardé, il est toujours possible de prendre les choses en main. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une bonne dose de patience et d’une bonne compréhension de vos droits de passager en cas de retard de vol. Même si cela ne sera pas forcément une promenade de santé, il est possible d’obtenir l’indemnisation que vous méritez.
Découvrons ensemble les étapes à suivre pour demander une indemnisation en cas de retard d’un vol de l’UE.
#1. Adressez-vous au Transporteur Aérien et Non à l’Intermédiaire
Lorsque vous demandez une indemnisation pour un vol retardé, il est important de vous adresser à la compagnie aérienne qui a effectué le vol, et non à la compagnie auprès de laquelle vous avez réservé. Par exemple, si vous avez réservé sur un site de réservation tiers comme Expedia, mais que le vol était assuré par British Airways, votre demande doit être adressée à British Airways.
Une fois que vous avez déterminé qui contacter, vous devez le faire de la manière appropriée. De nombreuses compagnies aériennes vous demanderont de remplir un formulaire en ligne. D’autres peuvent vous demander de les contacter par courrier. Toutefois, le moyen le plus simple et le plus efficace est de les contacter par courrier électronique. Vous trouverez leur adresse électronique dans la section « contact » ou « assistance » de leur site web.
#2. Expliquez en détail ce qui s’est passé
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de contacter la compagnie aérienne, vous devrez décrire exactement ce qui s’est passé. Votre lettre/email/formulaire doit comprendre les éléments suivants :
- Une description de la façon dont votre expérience de vol a mal tourné
- Le montant que vous réclamez pour la perturbation de votre vol
- Une citation appropriée du règlement CE 261/2004
Essayez de garder votre sang-froid et de maintenir une communication positive. Ne soyez pas grossier ou contestataire, car la personne qui sera chargée de votre demande n’est probablement pas celle qui a causé vos problèmes.
Après cette étape, vous recevrez peut-être une réponse positive à votre demande d’indemnisation. Si c’est le cas, vous avez gagné ! Toutefois, certains refuseront dans un premier temps toute indemnisation, ce qui vous amènera à l’étape 3.
#3. Transférer votre Demande Initiale
Si l’indemnisation vous a été refusée dans un premier temps, vous pouvez porter votre réclamation devant l’organisme national chargé de l’application des règles ou devant une instance de règlement extrajudiciaire des litiges. Il n’est pas rare que les transporteurs aériens mentent sur les événements survenus ou profitent des connaissances des passagers en matière de réglementation. Si vous pensez mériter une indemnisation au titre de l’UE 261, portez votre réclamation devant la CAA, un organisme de réglementation ou un adjudicateur.
#4. Saisissez le Tribunal de première instance
Si les compagnies aériennes refusent de verser une indemnisation malgré la décision de l’organisme national de contrôle ou de toute autre instance de règlement des litiges, ou si la compagnie aérienne déclare que votre demande est « en cours de traitement », il vous reste une option de dernier recours. Vous pouvez porter votre plainte devant le tribunal de première instance. Bien entendu, si tel est le cas, vous voudrez peut-être prendre un avis juridique ou engager un avocat.
Comment demander une indemnisation pour un vol annulé
L’annulation d’un vol peut bouleverser vos projets de voyage pour une durée indéterminée. Cela peut même modifier certains aspects de votre vie. Tout comme la demande d’indemnisation pour un vol retardé, la demande d’indemnisation pour un vol annulé nécessite de la patience, du temps et une bonne compréhension de vos droits de passager en vertu de l’UE 261. Sachez que, dans de nombreux cas, il est plus facile d’obtenir une indemnisation pour un vol annulé que pour un vol retardé.
Décortiquons les étapes de la demande d’indemnisation d’un vol de l’UE par vos propres moyens.
#1. Adressez-vous à la Bonne Compagnie Aérienne ou à la Partie impliquée
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus pour un vol retardé, vous devez contacter directement la compagnie aérienne. Ne contactez pas la tierce partie que vous avez utilisée pour réserver votre vol. Par exemple, si vous avez réservé en ligne avec Air France mais que le transporteur était Delta, vous devez contacter Delta directement. Il en va de même si vous avez réservé sur un site tiers tel qu’Expedia. En contactant la mauvaise partie concernée, vous perdrez un temps précieux. Pour obtenir une indemnisation, le temps est un facteur essentiel.
Pour contacter la compagnie aérienne au sujet d’un vol annulé, le courrier électronique est généralement le moyen le plus efficace. En général, vous trouverez une adresse électronique sur la page d’assistance de leur site web principal. Vous pouvez aussi téléphoner, mais cela ne vous mènera souvent nulle part. Le courrier électronique vous permet d’expliquer en détail ce qui s’est passé sans la pression supplémentaire d’une autre personne au bout du fil.
#2. Écrivez en Détail ce Qui S’est Passé
Plus vous serez détaillé dans votre demande, plus vous aurez de chances d’obtenir une indemnisation. Ce n’est pas le moment d’être vague ou d’omettre des détails importants. Le simple fait d’oublier un élément aussi essentiel que l’heure de décollage peut entraîner le rejet de votre demande. Le contenu de votre lettre ou de votre e-mail doit inclure :/p>
- Une description détaillée de ce qui s’est passé : Quel numéro de vol a été annulé ? Comment avez-vous été informé ? Combien de temps avant d’être informé ? Avez-vous été réacheminé ? Si oui, sur quel vol ? Avec quel retard êtes-vous arrivé à votre destination ?
- Quel montant réclamez-vous en compensation de l’annulation du vol ?
- Le texte pertinent concernant le règlement EU 261 (l’inclure renforcera votre dossier).
Après ce premier contact, la compagnie aérienne peut vous accorder ou non une indemnisation. Si elle ne le fait pas, passez à la troisième étape.
#3. Contactez les Tiers Concernés par votre demande
Si votre demande d’indemnisation a été rejetée, vous pouvez vous adresser à un organisme national chargé de faire appliquer la loi ou à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Certaines compagnies aériennes mentiront sur tous les plans pour vous refuser une indemnisation. Si vous pensez qu’elles ne respectent pas vos droits tels qu’ils sont définis dans l’article 261 de l’UE, vous pouvez transmettre votre demande aux parties susmentionnées ou à un organisme de réglementation. Selon le pays dans lequel vous vous trouvez, vous pouvez également vous adresser à l’autorité nationale de l’aviation pour traiter vos demandes d’indemnisation.
#4. Saisissez le tribunal
En général, cette étape ne doit être franchie qu’en dernier recours. Des frais seront nécessaires pour présenter vos demandes et vous devrez probablement envisager de demander une aide juridique. Certains tribunaux vous demanderont également de comparaître en personne.
Connaissez vos Droits en tant que Passager
En vertu de l’UE 261, les passagers des compagnies aériennes ont droit à une indemnisation, à un remboursement ou à un réacheminement, selon la situation. Outre le remboursement de votre billet ou le réacheminement sur un autre vol, vous pouvez avoir droit à une indemnisation en cas d’annulation de vol, pour autant que quelques conditions essentielles soient remplies. Ces conditions sont les suivantes :
- La compagnie aérienne vous a-t-elle informé de l’annulation ? Si oui, quand ?
- A-t-elle proposé un autre vol ? Si oui, quand devait-il partir et arriver ?
Si le transporteur vous a notifié l’annulation 14 jours avant le vol, vous n’avez pas droit à une indemnisation. S’il vous a informé dans les 14 jours précédant le vol, cela dépend des conditions du vol de remplacement proposé.
Si la compagnie aérienne ne vous a pas informé de l’annulation avant votre arrivée à l’aéroport, les mêmes règles s’appliquent que si elle vous avait averti 7 jours ou moins avant le vol.
En outre, si la compagnie aérienne vous a averti dans les 14 jours précédant le départ mais ne vous a pas proposé de vol de remplacement, vous avez droit à une indemnisation.
