Derechos de los pasajeros aéreos en los vuelos de Brasil
Volar puede ser estresante, pero por suerte, si vuelas por Brasil, puedes respirar un poco más tranquilo. Tienen normas que ayudan a proteger a los pasajeros de las complicaciones de viaje no deseadas como retrasos, cancelaciones, reprogramaciones a último minuto, y más. Puedes reclamar una compensación por los inconvenientes ocasionados, y vamos a explorar cómo hacerlo.
¿Qué es la ANAC 400 de Brasil?
La resolución no. 400 de la Agencia Nacional de Aviación Civil brasileña, o ANAC 400, se encuentra en vigor para proteger los derechos de los pasajeros, específicamente en cuestión de retrasos, cancelaciones y reprogramaciones. Esta detalla la atención y compensación que los pasajeros deben recibir por parte de las aerolíneas. La ANAC 400 brasileña se volvió normativa en 2016, siendo posterior a la (CE) 261. Bajo la ANAC 400 de Brasil, puedes recibir hasta € 1.500 de indemnización.
Resumen de la ANAC 400 de Brasil
La ANAC 400 de Brasil cobija a los pasajeros que enfrentan problemas fuera de su control, por lo que si llegas tarde o pierdes tu vuelo por inconvenientes personales, no estás cubierto. Sin embargo, si se trata de un problema con la aerolínea, estarás asegurado, siempre y cuando no se trate de circunstancias extraordinarias como huelgas de control de tráfico aéreo, condiciones climáticas extremas, etc. Si ese es el caso, tendrás derecho a recibir atención, más no a una indemnización.
Ley del consumidor de Brasil
La ANAC 400 de Brasil funciona en conjunto con la ley del consumidor de ese país, lo que significa que podrías recibir una compensación adicional de € 1.500. Esta norma cubre daños morales, incluyendo el tiempo y las oportunidades de negocio perdidos, o el sufrimiento adicional. Dichas leyes ayudan a responsabilizar a las compañías aéreas brasileñas. A nadie le gusta los retrasos y los cambios de planes, y aunque algunos no pueden controlarse, a las aerolíneas se les hace responsable de aquellos que sí pueden.
¿Qué compensación puedo obtener?
Si vuelas por Brasil en cualquier momento de tu viaje o tu billete se emitió allí, puedes acceder a una compensación en caso de que enfrentes complicaciones en el vuelo, de acuerdo a la ANAC 400. Lo cual comprende los retrasos, cancelaciones, cambios de último minuto y mucho más, desde que los mismos estén bajo el control de la aerolínea.
Lo mejor de todo es que no solo está cubierto el vuelo. También puedes solicitar un reembolso por todos los gastos incurridos como resultado del inconveniente, incluyendo daños materiales, comidas, bebidas y transporte. Lo importante es que todo debe ser consecuencia del problema del vuelo para que cuente dentro del reintegro.
Vuelos con más de cuatro horas de retraso
Si el inconveniente que presenta tu vuelo persiste por cuatro horas o más, tienes derecho a servicios adicionales. La aerolínea debe ayudarte en el cambio de reserva o de ruta de tu vuelo. Si no deseas esto, puedes optar por un reembolso completo, que incluya los impuestos y tarifas del aeropuerto.
Si tu vuelo es reprogramado y necesitas alojamiento nocturno, la compañía aérea también debe cubrirlo como parte del servicio de traslado. Asegúrate de guardar todos los recibos, facturas, y vales como soporte en tu reclamación futura.
Daños morales
Brasil da un paso más adelante que la (CE) 261 y te permite reclamar hasta € 1.500 por daños morales cuando pierdes tu vuelo a causa de problemas que puede evitar la compañía aérea, de acuerdo a su código de consumo. Los daños morales pueden incluir :
- Pérdida de tiempo mientras esperas el vuelo.
- Pérdida de oportunidades, incluyendo circunstancias personales y de negocios.
- El mal trato o la falta de asistencia durante el retraso.
En definitiva, la ANAC 400 de Brasil busca proteger a los pasajeros en caso de enfrentar cualquier daño material o moral al viajar en, a través, o con las empresas aéreas brasileñas, siempre y cuando las mismas puedan evitarlos. Las interrupciones de los vuelos ocurren, pero eso no significa que no debas ser indemnizado por los inconvenientes ocasionados.
¿Qué vuelos cubre la ANAC 400?
Recurre a la ANAC 400 cuando enfrentes problemas en tu vuelo que no sean de tu responsabilidad, incluyendo retrasos, cancelaciones o reprogramaciones de último minuto. Para optar a la cobertura, tu vuelo debe cumplir con cualquier de los siguientes criterios:
- Vuelos nacionales brasileños (de ciudad a ciudad dentro del país).
- Vuelos internacionales que partan de Brasil (tu viaje debe iniciar en Brasil).
- Vuelos internacionales que lleguen a Brasil (tu viaje debe finalizar en Brasil).
- Vuelos de conexión a través de un aeropuerto brasileño (tienes un punto de contacto en Brasil.
- Billetes de avión emitidos en Brasil (aunque tu vuelo opere internacionalmente).
Desde que tu vuelo tenga algo que ver con Brasil, deberás estar cubierto en caso de que la aerolínea sea la responsable del retraso.
¿Qué se constituye como responsabilidad de la aerolínea?
Las aerolíneas pueden ser víctimas de problemas organizativos internos que afectan a los consumidores, y cuando eso sucede, tienes derecho a una compensación. Puede tratarse de falta de personal, fallas técnicas, sobrecupo, entre otros. Si enfrenta un retraso, cancelación o reprogramación, vale la pena que explores si puedes presentar una reclamación bajo la ANAC 400 de Brasil o la ley del consumidor.
Si te enfrentas a cualquier daño material o moral, puedes recibir una remuneración económica por parte de las aerolíneas, solo tienes que proceder y reclamar.
¿Qué vuelos NO están cubiertos por la ANAC 400?
Cuando las aerolíneas son responsables de los retrasos, también lo son de los gastos y molestias que se producen como consecuencia de estos. Sin embargo, ¿qué sucede si eres tú el responsable de la pérdida de tu vuelo? Quizás ¿las filas de seguridad eran largas y perdiste el vuelo? o ¿decidiste cancelarlo cerca a la hora de tu vuelo, y no es reembolsable? Infortunadamente, no puedes reclamar bajo la ANAC 400 o sus leyes del consumidor.
Para que la ANAC 400 funcione, no puede ser tu culpa. Pero, ¿qué pasa si hiciste todo bien y aún así te retrasaste? La ANAC 400 de Brasil tiene por objeto proteger tanto a los consumidores como a las compañías aéreas, y no todas las circunstancias están cubiertas por esta ley, incluidas las circunstancias extraordinarias.
¿Qué son las circunstancias extraordinarias?
Las circunstancias extraordinarias son situaciones que ocurren fuera del control de la aerolínea. Estas incluyen:
- El clima.
- Control de tráfico aéreo.
- Huelgas
- Problemas médicos.
- Problemas de seguridad.
En pocas palabras, las circunstancias extraordinarias significan que el evento se hubiera presentado incluso si se hubieran tomado todas las medidas posibles para evitarlo. Por mucho que queramos, ¡no podemos controlar el clima! Aunque se produzcan retrasos por circunstancias extraordinarias, puedes exigir asistencia. ¡No se te abandonará a tu suerte!
¿Cuáles son mis derechos de acuerdo a la ANAC 400?
En virtud de la ANAC 400 de Brasil, cuentas con varios derechos, lo que incluye el derecho a la información y el derecho a la atención. El nivel de servicio que recibas depende de la duración del retraso y de las molestias ocasionadas, así que es importante que conozcas tus derechos.
Derecho a la información
Lo primero y más importante, tienes derecho a la información. Es tu vuelo, así que necesitas saber lo que sucede, en especial si afecta tus compromisos personales o profesionales. Recuerda que no se trata solo de lo material. También tienes derecho si padeces daños morales. Mientras esperas, la aerolínea debe:
- Avisarte rápidamente de los retrasos o cambios en tu vuelo.
- Avisarte la nueva hora de salida prevista de tu vuelo cuando esté disponible.
- Brindarte información actualizada cada 30 minutos después de tu retraso.
También está obligada a proporcionarte una explicación por escrito sobre el retraso, si así lo solicitas. Esto será crucial si planeas presentar una reclamación.
Derecho a la atención
La ANAC 400 de Brasil establece normas básicas de atención que debes recibir en caso de que tu vuelo se retrase, cancele, o cambies de reserva. Estas varían en relación a la duración de tu retraso, lo que incluye:
- 1 hora o más: Acceso a la comunicación si es necesario, incluyendo llamada telefónica o acceso a Wi-Fi.
- 2 horas o más: Comidas de acuerdo a la hora del día. Las aerolíneas pueden brindarte comida o vales de comida.
- 4 horas o más: Tu vuelo ya está muy retrasado y es allí cuando tienes derecho a un reembolso, cambio de reserva o alojamiento. Ten presente que el alojamiento solo es necesario si te ves obligado a esperar toda la noche hasta el siguiente vuelo. Si necesitas transporte hasta el alojamiento, aunque sea de vuelta a tu casa, la aerolínea debe cubrirlo también.
Puedes, además, presentar una reclamación bajo la ley del consumidor por cualquier angustia moral adicional que enfrentes como resultado de la negligencia de la compañía aérea.
Tiempo límite para presentar una reclamación de acuerdo a la ANAC 400
Los plazos también aplican para la ANAC 400, por lo que es mejor que te asegures de reclamar oportunamente. El tiempo que tienes para hacerlo varía en función de si el vuelo es nacional o internacional, independientemente del lugar donde opere la empresa. Esto garantiza que las compañías aéreas se responsabilicen en el momento que es. Si no presentas la reclamación dentro del plazo indicado, no tendrás derecho a recibir una indemnización, aunque la merezcas. Reúne la documentación y haz tu reclamo tan pronto como puedas para no perder la oportunidad bajo el amparo de la ANAC 400 de Brasil.
| Reclamaciones por vuelos anteriores: | |
|---|---|
| Vuelos nacionales | 5 años |
| Vuelos internacionales | 2 años |
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Reembolsos y sustituciones de billetes de vuelo
No estás a merced de las aerolíneas si enfrentas un retraso grave o cancelación. Por el contrario, bajo la ANAC 400, tienes elección. Puedes escoger entre las tres opciones siguientes:
- Un billete para el siguiente vuelo disponible, que puede ser o no de la misma aerolínea. También puedes optar por tomar un vuelo posterior con tu compañía actual.
- Un reembolso completo de tu billete, incluyendo los impuestos y tarifas del aeropuerto.
- Transporte alternativo, como un billete de bus que te lleve a tu destino. Esto incluirá todas las tarifas aplicables y los problemas de transporte.
Estas atenciones se te ofrecerán de forma gratuita.
Derechos según la ANAC 400 en caso de que la aerolínea cambie tu vuelo
Incluso los planes mejor elaborados cambian, y las aerolíneas no son la excepción. Si esto sucede, la compañía aérea está obligada a avisarte con al menos 72 horas de anticipación, en caso de realizar algún cambio en relación a la hora de tu salida.
- Vuelos nacionales: +/- 30 minutos
- Vuelos internacionales: +/- 1 hora
Si la aerolínea no te avisa dentro de las 72 horas, según la ANAC 400, está obligada a cambiar la reserva o a reembolsarte por las molestias generadas. Si lo prefieres, puedes solicitar un transporte alternativo hasta tu destino. También puedes tener derecho a comidas, bebidas y alojamiento, si procede. Si esto ocurre, conserva tus facturas y registros.
Derechos de los pasajeros aéreos en Brasil en caso de denegación de abordaje
La ANAC 400 se esfuerza por combatir el sobrecupo al responsabilizar a las aerolíneas.
Renuncia voluntaria al asiento
En algunos casos, puedes renunciar voluntariamente a tu asiento. Si lo haces, aún tienes derecho a ser compensado. En este caso, debes trabajar directamente con la aerolínea para la restitución a recibir.
Renuncia involuntaria al asiento
A veces, no hay voluntarios, y la aerolínea elegirá a quién denegar el acceso. Si este es el caso, recibirás un vuelo alterno, atención justa dependiendo de la duración del retraso, y una compensación adicional bajo la ANAC 400 de Brasil.
- Vuelos nacionales: €300
- Vuelos internacionales: €600
Tienes derecho si se te niega el acceso para abordar al amparo de la ANAC 400.
Derechos de los pasajeros con necesidades adicionales
Volar es estresante, y si presentas necesidades especiales, también estás protegido bajo la ley brasileña, aunque se trata de una resolución diferente. La ANAC 280 de Brasil reconoce que algunos pasajeros necesitan asistencia adicional, como:
- Pasajeros de 60 años o más.
- Pasajeras en estado de embarazo o en periodo de lactancia.
- Pasajeros con niños menores de 2 años.
- Pasajeros con movilidad reducida.
- Pasajeros con condiciones que limitan su autonomía.
Estos recibirán la atención adecuada durante su estadía en el aeropuerto y durante el viaje. Recibirán prioridad de reserva si su vuelo se retrasa o cancela. También obtendrán alojamiento en caso de retrasos superiores a cuatro horas, sin importar si necesitan estadía nocturna. Los pasajeros con necesidades adicionales están protegidos por la ley.
¿Cómo realizar una reclamación de acuerdo a la ANAC 400?
Si presentas un problema que cubre la ANAC 400 de Brasil, necesitas reclamar. Las compañías aéreas no te acreditarán automáticamente, por lo que es crucial que conozcas tus derechos y realices tu reclamo dentro del plazo apropiado. Cuentas con dos opciones para ello: hacerlo por ti mismo o trabajar con compañías especializadas en recuperar indemnizaciones de vuelo.
Puedes presentar una reclamación bajo la ANAC 400 directamente a través de la aerolínea contactando a atención al cliente. Es posible que tengas que negociar, ya que algunas compañías intentarán rechazar tu reclamación, incluso si es válida. Esperan que no conozcas tus derechos a cabalidad, así que anticipa una inversión significativa de tiempo si intentas reclamar por tu cuenta.
También existen empresas especializadas en compensaciones por vuelo con las que puedes trabajar. Estas emplean expertos en derecho de vuelos que abogan a tu nombre para obtener el acuerdo que mereces. Dichas empresas cobrarán, por lo general, una tarifa fija con base a tus ganancias, aunque algunas pueden cobrar honorarios adicionales si deben enfrentar los tribunales por ti. Solo pagas si ganas, así que no hay mayor riesgo en presentar una reclamación bajo la ANAC 400.
Conclusión
La ANAC 400 es una potente normativa diseñada para proteger a los pasajeros de retrasos no deseados. Muchos de los inconvenientes que enfrentas a la hora de volar son controlables, y reglamentaciones como esta responsabiliza a las aerolíneas. A nadie le gusta perder dinero, así que entre más reclamaciones realices, es más probable que dichas empresas cambien.
Sobre una autora
Scott Welsch es un abogado radicado en Londres. Se especializa en la normativa relacionada con los viajes y quiere educar a las personas sobre sus derechos como viajeros europeos. Muchas empresas de compensación de vuelos intentan persuadir a su clientela con promesas de servicios rápidos, tarifas o pagos de éxito, dinero que han regresado exitosamente. Lo cual parece ser la mejor opción para quienes carecen de experiencia y para los viajeros exhaustos sentados en el piso de un aeropuerto. Nuestra misión principal es mantener la lista comparativa actualizada permitiéndote trabajar únicamente con las compañías que están a la altura de sus brillantes promesas.
