Estos son tiempos sin precedentes. El brote de COVID-19 ha estropeado los planes, sacudido la economía mundial, y ha hecho que muchos viajeros se sientan desorientados. Las compañías aéreas también se han visto afectadas por las estrictas medidas de contención promulgadas por las autoridades públicas, incluyendo cuarentenas, órdenes de permanencia en el hogar, zonas de aislamiento y restricciones de viajes. Por lo general, estas medidas son necesarias para garantizar la seguridad pública, pero pueden dejar a los viajeros con vuelos cancelados o redireccionados, muchos de los cuales no pueden reservarse de nuevo.
Para orientar a las aerolíneas y viajeros, la Comisión de la Unión Europea ha publicado una guía para ayudar a comprender el Reglamento (CE) no. 261/2004, que establece los derechos de los pasajeros de la UE y la normativa de compensación en caso de denegación de abordaje, cancelaciones, o retrasos prolongados de los vuelos. Sin embargo, en el contexto de la emergencia actual del COVID-19, será necesario reinterpretar algunos aspectos de la (CE) 261. A continuación, explicaremos los derechos de los pasajeros durante la situación de COVID-19 en el marco de la (CE) 261.
¿Tengo derecho a una compensación durante el COVID-19?
En tiempos normales, la (CE) 261 concede a los pasajeros el derecho a una indemnización de una suma fija cuando se cancela un vuelo. Nótese que esto no aplica a cancelaciones realizadas con más de 14 días de antelación o cancelaciones originadas por «circunstancias extraordinarias» que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas preventivas.
Durante la ola de COVID-19, la Comisión ha dejado en claro que cuando las autoridades públicas decretan medidas estrictas destinadas a contener la propagación del COVID-19, dichas medidas no son, por su naturaleza, una práctica normal promulgada por los transportistas y que estas disposiciones están totalmente fuera de su control. Debido a las circunstancias extraordinarias del COVID-19 y a las medidas establecidas para proteger al público, los pasajeros no tienen derecho a una compensación si un vuelo se cancela a razón de las restricciones del COVID-19.
Se debe tener en cuenta que, aunque los pasajeros no podrán aplicar a ninguna compensación de vuelo, se exhorta al operador aéreo implicado a ofrecer otras opciones para estos. Demos un vistazo a las opciones establecidas por la Comisión durante el brote de COVID-19.
El derecho a elegir entre el reembolso y el cambio de vuelo
Durante la epidemia de COVID-19, la Comisión declaró que los pasajeros cuentan con derecho a escoger entre el reembolso y el cambio de vuelo por parte de sus compañías aéreas. En caso de cancelación o ciertos retrasos, los transportistas deben ofrecer estas opciones, así como el cambio de ruta del vuelo. Sin embargo, esto último puede ser complicado, ya que las circunstancias de COVID-19 inciden en el derecho a elegir la reubicación a la «primera oportunidad».
Lastimosamente, la mayoría de los proveedores pueden encontrar algo imposible cambiar de vuelo a un pasajero para que llegue a su destino dentro de determinado marco temporal, debido a las restricciones de viaje. Así mismo, puede que no esté claro cuándo quede habilitada la reubicación como opción viable. De este modo, la «oportunidad más pronta» para ello puede estar sujeta a la incertidumbre o a los largos retrasos. Si este es el caso, las personas tienen la opción de que se les reembolse el precio del billete o de que se les facilite un transporte alternativo en una etapa posterior «a conveniencia del viajero».
Si un pasajero, en efecto, insiste en ser reubicado a la primera oportunidad, en vez de contar con un reembolso, la compañía aérea debe informarle sobre cualquier retraso o incertidumbre involucrados en esta decisión. Si el mismo persiste en que se le cambie de vuelo, la aerolínea ha cumplido con su obligación de proporcionar información y con la debida antelación, reservará un vuelo disponible para ello.
Cuando un pasajero no puede o no va a viajar
El COVID-19 ha convertido los viajes en avión en una posibilidad bastante desalentadora para muchos viajeros. Además, las medidas de cuarentena han hecho que algunos tengan que suspender sus planes de viaje si contraen el virus, o entran en contacto con alguien que haya dado positivo. Otros sencillamente temen viajar cuando las tasas de infección son altas. ¿Qué ocurre cuando un pasajero no puede o no va a viajar debido a estos inconvenientes?
El reglamento sobre los derechos de los pasajeros establecido por la UE no habla sobre el montón de condiciones en las que un pasajero no puede viajar o puede desear cancelar un viaje por voluntad propia. ¿Qué significa esto para los viajeros? En este caso, que a un viajero se le reembolse dependerá del tipo de billete (reembolsable, la posibilidad de volver a reservar) como se indica en los términos y condiciones particulares del transportista. Sin embargo, debido a la naturaleza de la situación, muchas compañías han elegido ofrecer vales a quienes no pueden o no quieren viajar a causa del brote de COVID-19.
Estos vales pueden canjearse por otro viaje con la misma aerolínea en un plazo determinado establecido por la misma. Hay que tener en cuenta que esta situación deberá diferenciarse de aquella en la que el transportista cancela el viaje y sólo ofrece un vale en lugar de un opción entre el reembolso o la reubicación. Si la compañía cancela un vuelo por COVID-19, los pasajeros siguen teniendo derecho a optar por el reembolso o el cambio de ruta.
Directrices sobre el derecho a recibir asistencia
Incluso durante el brote de COVID-19, la (CE) 261 continúa garantizando que las aerolíneas deban cumplir las directrices sobre el derecho a la asistencia, tal como se indica en el artículo 9 de la reglamentación. Los pasajeros afectados por la cancelación de un vuelo a raíz del COVID-19 deben recibir atención por parte del transportista, sin cobro ni molestia alguna. La atención incluye comidas y refrigerios en relación al tiempo de espera, el alojamiento en hotel de ser necesario, y el transporte al mismo. Adicionalmente, a cada uno de los aeropuertos se les encarga prestar asistencia a cualquier persona con discapacidad, o con restricciones de movilidad reducida.
Hay que tener en cuenta que si un pasajero opta por un reembolso en caso de un vuelo cancelado, no aplica el derecho a recibir asistencia. Esto también es así cuando un pasajero elige la reubicación de vuelo en una fecha posterior. El derecho a la asistencia solo se mantiene mientras el pasajero tenga que esperar el cambio de ruta dentro de un parámetro de tiempo determinado y a la mayor brevedad posible. Si un pasajero opta por la reubicación en una fecha posterior, los transportistas no se hacen responsables de proporcionarle alojamiento o comida durante un tiempo indiscriminado.
Aspectos para recordar
El COVID-19 ha alterado el sentido de la normalidad de muchas maneras. Aerolíneas y pasajeros están aprendiendo a adaptarse a esta nueva forma de vida. Así como todos lidiamos con las restricciones públicas, la interpretación de las anteriores directrices, con seguridad, dejará muchas preguntas sin respuesta. Dado que muchos países escogerán tratar los asuntos de las compañías aéreas y los vuelos de manera individual, corresponderá a los tribunales establecer hasta dónde deben cumplir las aerolíneas con la reglamentación (CE) 261/2004 durante el brote de COVID-19.
