Obecne czasy są zdecydowanie bez precedensu. Wybuch COVID-19 pokrzyżował plany, wstrząsnął światową gospodarką i sprawił, że wielu podróżnych czuje się dziś nieswojo, kiedy musi dokądś lecieć. Przewoźnicy lotniczy również mocno ucierpieli z powodu surowych środków ograniczających wprowadzonych przez władze państw, w tym blokad, nakazów kontroli, stref kwarantanny i ogólnie, ograniczeń w podróżowaniu.
Generalnie rzecz biorąc, środki te trzeba oczywiście podejmować w celu zapewnienia bezpieczeństwa publicznego. Jednocześnie jednak one sprawiają, że podróżni muszą radzić sobie z odwołanymi lub przekierowanymi lotami, co powoduje komplikacje.
Aby pomóc liniom lotniczym i podróżnym, Komisja Europejska wydała wytyczne ułatwiające interpretację rozporządzenia EC 261/2004, które określa prawa pasażerów w UE i przepisy dotyczące odszkodowań w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Jednak w kontekście stale rozwijającej się sytuacji związanej z COVID-19 niektóre aspekty EC 261 wymagają uszczegółowienia czy nawet ponownej interpretacji. Poniżej wyjaśnimy prawa pasażerów w sytuacji związanej z COVID-19 w ramach EC 261.
Czy mam prawo do odszkodowania podczas COVID-19?
W normalnych warunkach – w przypadku odwołania lotu – EC 261 przyznaje pasażerom prawo do odszkodowania w stałej kwocie. Należy pamiętać, że nie dotyczy to odwołań dokonywanych z wyprzedzeniem większym niż 14 dni lub odwołań spowodowanych „nadzwyczajnymi okolicznościami”, których nie można było uniknąć nawet po podjęciu wszystkich środków zapobiegawczych.
Kiedy jednak organy publiczne wprowadzają surowe środki mające na celu powstrzymanie rozprzestrzeniania się COVID-19, środki te ze swej natury nie są normalną praktyką stosowaną przez przewoźników i w związku z tym są w pełni poza ich kontrolą. Idąc dalej, domniemuje się, że środki te są wprowadzone w celu ochrony społeczeństwa i pasażerom nie przysługuje odszkodowanie, jeśli lot został odwołany z powodu ograniczeń związanych z COVID-19.
Należy pamiętać, że chociaż pasażerowie nie będą uprawnieni do żadnego odszkodowania, przewoźnik mimo wszystko ma prawo zaoferować (a nawet powinien to zrobić) jakąś rekompensatę podróżym. Przyjrzyjmy się temu.
Prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztów a zmianą planu podróży
Po pierwsze, w czasach COVID-19 pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztów a zmianą planu podróży od swoich przewoźników lotniczych. W przypadku odwołania lub pewnych opóźnień, przewoźnicy muszą zaoferować te opcje, a także możliwość zmiany trasy lotu. Aczkolwiek trzeba się nastawić, że zmiana planu podróży może być jeszcze bardziej skomplikowana, ponieważ występowanie COVID-19 bardzo utrudnia logistykę.
Może być tak, że żadna linia lotnicza nie będzie w stanie przekierować pasażera do zamierzonego miejsca docelowego w określonych ramach czasowych ze względu na ograniczenia w podróżowaniu… wprost wynikające z pandemii. I choć przewoźnik będzie kierował się zasadą „najwcześniejszej okazji”, podróż może być niepewna lub z opóźnieniami. W takim przypadku pasażerowie mają możliwość zwrotu ceny biletu lub zmiany planu podróży na późniejszym etapie, „dogodnie dla pasażera”.
Jeżeli pasażer nalega na zmianę planu podróży przy najbliższej okazji, zamiast otrzymania zwrotu kosztów, przewoźnik lotniczy musi poinformować pasażerów o wszelkich opóźnieniach lub niepewnościach związanych z tą decyzją. Jeżeli pasażer nadal zdecyduje się na zmianę planu podróży, przewoźnik lotniczy zgodnie z prawem wypełni swój obowiązek udzielenia informacji i w odpowiednim czasie zabukuje dostępny lot.
Kiedy pasażer nie może lub nie chce podróżować
COVID-19 sprawił, że podróżowanie samolotem stało się dla wielu podróżnych raczej zniechęcającą perspektywą. Ludzie po prostu się boją, albo np. nie chcą robić sobie testów. Co więc się dzieje, gdy pasażer nie może lub nie chce podróżować z powodu swoich obaw?
Regulacje dotyczące praw pasażerów określone przez UE nie omawiają wszystkich warunków, w których pasażer nie może podróżować lub może chcieć zrezygnować z podróży z własnej woli. Co to oznacza dla pasażera? W takim przypadku zwrot kosztów podróżnemu zależy od rodzaju biletu (zwrot kosztów, możliwość zmiany rezerwacji) zgodnie z warunkami określonymi przez przewoźnika. Jednak ze względu na charakter sytuacji wielu przewoźników decyduje się oferować vouchery pasażerom, którzy nie mogą lub nie chcą podróżować z powodu wybuchu COVID-19.
Vouchery te można wymienić na inną podróż z ramach tego samego przewoźnika w określonych ramach czasowych. Należy pamiętać, że tę sytuację należy odróżnić od sytuacji, w której przewoźnik odwołuje podróż i oferuje jedynie voucher, a nie wybór między zwrotem kosztów a zmianą trasy. Jeśli przewoźnik odwoła lot z powodu COVID-19, pasażerowie nadal mają prawo do wyboru zwrotu kosztów lub zmiany planu podróży.
Wytyczne dotyczące praw do opieki
Nawet podczas epidemii COVID-19, regulacje EC 261 gwarantują przestrzeganie wytycznych dotyczących prawa do opieki określonego w art. 9 rozporządzenia. Pasażerowie, których lot został odwołany z powodu COVID-19, muszą otrzymać opiekę bez żadnych opłat i dodatkowych kłopotów. Chodzi na przykład o posiłki i napoje w ramach czasu oczekiwania, a w razie potrzeby zakwaterowanie w hotelu oraz transport do miejsca zakwaterowania. Dodatkowo, poszczególne porty lotnicze mają za zadanie udzielanie pomocy pasażerom niepełnosprawnym lub mającym ograniczenia ruchowe.
Należy pamiętać, że jeśli pasażer zdecyduje się na zwrot kosztów, gdy jego lot został odwołany, prawo do opieki już jednak nie będzie przysługiwało. Dotyczy to również sytuacji, gdy pasażer wybiera zmianę planu podróży w późniejszym terminie. Prawo do opieki obowiązuje tylko tak długo, jak pasażerowie muszą czekać na zmianę planu podróży w “najwcześniejszym dogodnym terminie” i w określonym czasie. Jeśli pasażer zdecyduje się na zmianę planu podróży w późniejszym terminie, przewoźnicy nie ponoszą odpowiedzialności za zapewnienie zakwaterowania lub wyżywienia na nieokreślony czas.
Rzeczy do zapamiętania
COVID-19 wywrócił do góry nogami poczucie normalności. Żyjemy w zupełnie innej rzeczywistości, niż kilka lat temu. Zarówno przewoźnicy, jak i pasażerowie uczą się dostosowywać do nowego stylu życia i nie ma co ukrywać – nie jest to łatwe.
Ponieważ wszyscy mamy do czynienia z ograniczeniami publicznymi, interpretacja powyższych wytycznych z pewnością pozostawi wiele pytań bez odpowiedzi. Niestety, sytuacja jest bezprecedensowa. Dodatkowo, niektóre kraje decydują się na indywidualne rozwiązywanie problemów z przewoźnikami i lotami i to do sądów krajowych będzie należało ustalenie, w jakim stopniu linie lotnicze będą odpowiedzialne za zaistniałe problemy. Tak, aby pogodzić przepisy EC 261/2004, ale również niecodzienną sytuację związaną z COVID-19.
