Direitos do Passageiro Aéreo

Os direitos dos passageiros aéreos diferem de país para país, por isso é importante entender quais são seus direitos e o que isso significa para você. A CE 261, a Convenção de Montreal e a ANAC 400 brasileira permitem que você reivindique uma compensação por seus problemas, embora o valor varie de acordo com o tipo de problema, a duração do atraso e os danos incorridos. Você também tem alguns direitos quando está voando nos Estados Unidos, mas eles variam de transportadora para transportadora e tendem a favorecer a companhia aérea porque se baseia em seus termos escritos e não no Departamento de Transportes dos Estados Unidos.

CE 261

A CE 261 é uma regulação poderosa que ajuda a proteger os passageiros que voam na União Europeia. Mesmo que você tenha apenas um ponto de contato na UE, ainda poderá solicitar uma compensação. Este regulamento visa responsabilizar as companhias aéreas quando os voos planejados são interrompidos, e isso inclui voos cancelados ou atrasados, bem como quando o embarque é negado. Desde que as circunstâncias estejam sob o controle da companhia aérea, você pode reivindicar o reembolso pelo inconveniente. Mais recentemente, as greves das companhias aéreas foram incluídas nessas circunstâncias, para que você possa reivindicar uma compensação pela maioria dos tipos de inconvenientes.

A única vez em que a CE 261 não se aplica é se o voo for cancelado devido a circunstâncias extraordinárias. Isso pode ser devido a uma greve no aeroporto, incluindo pessoas que manipulam a bagagem, controle de tráfego aéreo e muito mais. Basicamente, quem é empregado do próprio aeroporto que é essencial para as operações diárias. Além disso, se você estiver enfrentando condições climáticas extremas, elas também se qualificarão como circunstâncias extraordinárias. Há exceções à regra. A companhia aérea deve fazer tudo dentro do razoável para evitar o atraso ou cancelamento e, em muitos casos, não o faz, por isso vale sempre a pena verificar as circunstâncias do seu atraso.

Em última análise, a CE 261 espera fazer mudanças no setor aéreo, ajudando-os a permanecer no horário e a respeitar seus passageiros. As práticas do passado não são mais suficientes quando se trata da CE 261, portanto, se uma companhia aérea acha que pode se safar, você sabe melhor! Dependendo do tipo de problema, você pode receber até 600 euros em compensação adicional. Quando um número suficiente de pessoas fizer uma reclamação, suas companhias aéreas começarão a perder dinheiro, o que afetará seus resultados. No final do dia, eles querem ter lucro, então suas práticas precisarão mudar.

Quais voos estão cobertos?

Seu voo deve ter um ponto de contato – ponto de origem, destino ou escala – na União Europeia para se qualificar para compensação de acordo com a CE 261. Isso também inclui Islândia, Noruega e Suíça, bem como as regiões ultraperiféricas como Guiana Francesa e Martinica, Mayotte, Guadalupe e La Reunion, Saint-Marin, Madeira e Açores e Ilhas Canárias.

A CE 261 cobre voos atrasados ou cancelados, e seus direitos começam a valer após 2 horas. Também cobre se lhe for negado o embarque por culpa da companhia aérea, incluindo overbooking. Desde que seja um problema que esteja sob o controle da companhia aérea, você deve ser elegível para compensação, embora o valor varie de acordo com as circunstâncias do seu voo. Você também pode ser elegível para compensação por bagagem perdida sob este regulamento, especialmente se tiver que comprar itens para sobreviver nesse meio tempo.

O tempo para registrar uma reclamação varia de acordo com o país em que você está entrando, portanto, convém entender quais são as expectativas deles. Normalmente, contanto que você esteja dentro de três anos do problema original, você deve ser elegível para registrar uma reclamação, embora quanto mais cedo você puder fazer uma reclamação, melhor.

Quais voos não são cobertos?

Infelizmente, nem todos os voos são cobertos, então você deve entender o máximo possível sobre as circunstâncias do seu atraso. Voos de fora da UE para fora da UE não são cobertos, mesmo se você estiver usando uma companhia sediada na UE. Da mesma forma, voos de fora da UE para dentro da UE usando uma companhia de fora da UE também não serão cobertos.

Se o seu voo for afetado por circunstâncias extraordinárias, você também não será compensado pelo inconveniente. Isso inclui greves em aeroportos, clima extremo, agitação política e muito mais. A companhia aérea deve tomar todas as medidas razoáveis para evitar atrasos, e isso pode ser um território legal confuso, então você ainda pode tentar a sorte e registrar uma reclamação. Se outras companhias aéreas demonstrarem que foram capazes de lidar com a situação e atender seus clientes, elas não tomaram as medidas apropriadas conforme descrito na CE 261 e ainda podem ser responsabilizadas.

Os voos fora do prazo de prescrição também não serão cobertos, mesmo que as circunstâncias se apliquem, e é por isso que é importante registrar uma reclamação assim que você estiver ciente de um problema. Dessa forma, você não terá que se preocupar com o fato de seu voo não ser coberto.

Que compensação posso obter?

O valor da compensação que você pode receber depende exatamente do que aconteceu com o seu voo. Em geral, o detalhamento de quanta compensação você tem direito é o seguinte:

• Voos abaixo de 1.500 km: 250 euros.
• Voos dentro da UE acima de 1.500 km: 400 euros
• Voos dentro ou fora da UE entre 1.500-3.500 km: 400 euros
• Voos dentro ou fora da UE com mais de 3.500 km: 600 euros

Isso inclui se o seu voo estiver atrasado ou cancelado ou se o embarque for recusado involuntariamente. Desde que você não seja culpado pelo atraso e as circunstâncias estejam sob o controle da companhia aérea, você pode registrar uma reclamação. Se você chegou atrasado ao aeroporto e perdeu seu voo, não poderá reivindicar compensação de acordo com a CE 261. Se lhe foi negado o embarque devido a overbooking, então pode. É tudo sobre a causa do problema quando se trata de elegibilidade.

Os direitos começam a valer se você chegar ao seu destino mais de 3 horas depois do planejado originalmente, embora possa ter direito a ser atendido mais cedo. Pergunte o que pode ser feito para você, pois as companhias aéreas não oferecerão compensação adicional, a menos que solicitado.

Quais são os meus direitos?

Você já sabe que tem alguns direitos quando se trata de sua compensação, mas e quando você está esperando? Você tem direito a cuidados básicos ao lidar com esses problemas de voo, incluindo refeições e bebidas, acesso à comunicação, acomodações durante a noite, quando aplicável, transporte para essas acomodações e muito mais. Esses direitos começam a valer de duas a quatro horas, dependendo da duração do seu voo e do destino.

Além disso, uma vez que o atraso seja superior a cinco horas, você tem o direito de receber um reembolso total ou parcial de sua passagem original, bem como um voo de volta ao seu ponto de partida, se aplicável. Você pode receber o upgrade gratuitamente, mas se a companhia aérea puder acomodá-lo em um status com downgrade, ela deverá reembolsá-lo entre 30 e 75% do seu pagamento original.

Você é obrigado por lei a ser informado sobre seus direitos e, mesmo que receba algo da companhia aérea por sua inconveniência, ainda poderá fazer uma reivindicação sob a CE 261. A única vez que você pode não ser elegível é se você desistir voluntariamente de sua vaga em troca de algo ou for culpado pelo atraso ou cancelamento.

Limite de tempo para apresentar uma reclamação

Infelizmente, há um limite de tempo para registrar uma reclamação, por isso é importante entender quais são esses limites para que você possa receber sua compensação. Eles variam de país para país, e existem exceções à regra. Por exemplo, na República Tcheca, você pode ter três anos para fazer o pedido, mas somente se notificar eles sobre um problema dentro de 6 meses após a emissão original.

Quanto mais rápido você abrir uma reclamação, maior a probabilidade de receber uma compensação. Se você esperar muito, poderá esquecer ou perder a documentação necessária. Faça uma reclamação enquanto ainda está fresco na cabeça para ter a melhor chance de ganhar.

Direitos dos Passageiros Aéreos dos EUA

Infelizmente, os direitos dos passageiros aéreos dos EUA tendem a favorecer a companhia aérea quando se trata de atrasos ou cancelamentos de voos. Não há leis abrangentes para lidar com esses cenários nos EUA, como em outros países. Em vez disso, eles contam com os termos e condições da companhia aérea para definir os direitos dos passageiros. Por isso, tendem a favorecer a empresa.

Você não tem direito a compensação, mas muitas companhias aéreas oferecem gestos de boa fé, incluindo reembolsos, milhas grátis e muito mais. Existem alguns casos em que a lei dos EUA protege os passageiros e seus direitos, incluindo embarque negado, atrasos na pista e problemas de bagagem.

Embarque negado

O overbooking é uma prática comum nos Estados Unidos – ainda mais do que na Europa – mas isso não significa que esteja tudo bem. A companhia aérea não deve ter a opção de excluí-lo de um voo pelo qual você pagou porque não tem assentos suficientes. Felizmente, as leis dos EUA estão se atualizando e, se o embarque for negado por causa de overbooking, você poderá receber uma compensação de até US$ 1.350.

Agora, existem alguns pontos. Por exemplo, apenas embarques negados devido a overbooking são cobertos. Você não pode ceder voluntariamente seu assento e esperar ser compensado além do que a companhia aérea já lhe devia. No caso de recusa de embarque voluntária, você provavelmente já está recebendo um reembolso, voos alternativos ou outros benefícios. Além disso, seu voo deve ser originário dos EUA e essas proteções se aplicam se você estiver voando nacional ou internacionalmente. O valor varia de acordo com a duração do atraso e o tipo de voo.

Atrasos de Pista

Quando você está preso na pista, você também tem direitos quando está nos Estados Unidos, e eles variam de acordo com a duração do seu atraso.

• Após duas horas, você deve receber comida, água e acesso a cuidados médicos e banheiros funcionais.
• Após três horas, você deve ter a opção de desembarcar, embora tenha em mente que há prós e contras em sair voluntariamente do avião. Desde que seja seguro fazê-lo, você pode eventualmente sair do avião.

Agora, se você desembarcar voluntariamente e o voo eventualmente decolar, você precisará gerenciar os detalhes do seu voo substituto, trabalhando diretamente com o atendimento ao cliente. Elas não são obrigadas a ajudá-lo, embora muitos a façam. Se você for forçado a desembarcar, esses detalhes serão tratados automaticamente.

Você precisa registrar uma reclamação imediatamente e a companhia aérea tem 60 dias para responder a você.

Problemas de bagagem

Se você estiver voando nos Estados Unidos, também terá direitos se sua bagagem for perdida, danificada ou atrasada. A compensação média, neste caso, fica entre $ 1.525 e $ 3.500, dependendo do valor da sua bagagem, por isso é essencial que você faça uma reclamação. Certifique-se de guardar os recibos, incluindo quaisquer incidentes que você teve que comprar como resultado da bagagem perdida ou atrasada.

A melhor coisa que você pode fazer é registrar uma reclamação no aeroporto antes de sair, especialmente se sua bagagem estiver danificada. A companhia aérea tentará repará-la, substituí-la ou compensá-lo de outra forma.

Quais voos estão cobertos?

Os atrasos de avião em solo cobrem voos que começam e terminam nos Estados Unidos, portanto, se você estiver preso no avião em qualquer ponto dos EUA, estará coberto. As recusas de embarque se aplicam apenas a voos em companhias aéreas dos EUA com origem nos Estados Unidos, portanto, se você estiver voando na United na Alemanha, poderá não estar coberto pela lei dos EUA, mas poderá estar coberto pela CE 261.

Problemas de bagagem devem ser em voos domésticos em companhias aéreas dos EUA. Se você tiver um problema com sua bagagem em voos internacionais que partem dos EUA, você deve estar coberto pela Convenção de Montreal.

Convenção de Montreal

A Convenção de Montreal é um tratado que foi adotado em mais de 130 países ao redor do mundo, unindo-se para proteger os direitos dos passageiros e estabelecer a responsabilidade das companhias aéreas quando se trata de atrasos de voos, cancelamentos, lesões ou morte como resultado de um voo e bagagem questões. Está em vigor há mais tempo que a CE 261 e aborda os problemas de voo de maneira um pouco diferente.

Em vez de oferecer valores de compensação de taxa fixa, você pode solicitar indenização e o valor varia de acordo com o problema que você enfrenta. São até US$ 7.000 para voos atrasados, cancelados ou com overbooking e até US$ 1.700 para problemas de bagagem. Você tem que mostrar recibos e documentação para provar os danos, então certifique-se de manter tudo guardado relacionado ao seu pedido. Se você pretende fazer uma reclamação, você precisa fazê-lo o mais rápido possível. A Convenção de Montreal tem limites de tempo rígidos, portanto, se você perder a janela de tempo, não será elegível para reivindicar uma compensação.

Alguns dos países cobertos pela Convenção de Montreal também têm suas próprias regras, então você pode querer verificar qual é o melhor caminho para registrar uma reclamação para obter o máximo de indenização.

O que está coberto pela Convenção de Montreal?

A Convenção de Montreal oferece ampla cobertura quando se trata de questões relacionadas aos seus voos. Estes incluem, mas não estão limitados ao seguinte:

• Atrasos de voos.
• Cancelamentos de voos.
• Overbooking.
• Lesão ou morte causada como resultado de um voo.
• Perda de bagagem.
• Bagagem danificada.

Tenha em mente que a Convenção de Montreal se concentra nos danos que incorrem como resultado dessas circunstâncias, não nas próprias circunstâncias, e pode cobrir danos financeiros e emocionais. Por causa disso, os danos que você pode pedir compensação são mais liberais do que sob a CE 261 ou as leis de passageiros dos EUA.

É mais fácil quantificar os prejuízos financeiros porque você pode apresentar recibos que comprovem quanto teve que gastar por causa do atraso. Isso pode incluir refeições, transporte, acomodações, roupas extras, produtos de higiene pessoal e muito mais. Danos emocionais podem ser mais complicados. Se você perdeu um primeiro aniversário ou formatura, como você pode estipular um valor a isso? Você pode registrar reclamações contra danos emocionais, portanto, esteja ciente do escopo completo de seus danos. Pode ser interessante buscar representação legal antes de fazer reivindicação, para que você possa obter o que merece.

Além disso, seus voos devem ser internacionais para se qualificar para compensação. Você deve ter pontos de contato dentro dos países membros, embora haja algumas exceções à regra se você tiver escalas nos países membros. Normalmente, os voos domésticos não se aplicam e você precisará consultar os regulamentos locais para ver se tem direito a compensação.

Você tem sete dias para registrar uma reclamação contra suas malas danificadas e 21 dias para bagagem atrasada. Se sua mala não for encontrada por mais de 21 dias, ela será considerada perdida e você terá dois anos para registrar uma reclamação. Quanto mais cedo você registrar sua reclamação, melhor, pois isso exige muita documentação.

Quais voos são cobertos pela Convenção de Montreal

Para que a Convenção de Montreal seja aplicada, você precisa estar voando dentro de um dos países membros. Existem mais de 130 países que fazem parte da Convenção de Montreal, incluindo os Estados Unidos e muitos países da União Europeia. Na verdade, a maioria dos principais mercados de companhias aéreas faz parte dele, então você provavelmente estará coberto pela Convenção de Montreal se estiver voando internacionalmente. As exceções mais notáveis a essa regra são Sri Lanka e Vietnã, embora você deva verificar a lista completa de países membros para ter certeza.

Seu voo deve ser internacional para fazer o pedido. Voos domésticos, a menos que tenham escala em um país membro da Convenção de Montreal, não serão aplicáveis. Você deve ter pontos de contato nos países membros para que a Convenção de Montreal tenha efeito. Se você tiver um voo doméstico, precisará consultar os regulamentos do país. Você ainda pode reivindicar algo dependendo das leis de proteção aos passageiros.

Lembre-se, a Convenção de Montreal não cobre o voo em si, então você precisará discutir isso com as companhias aéreas. Oferece ampla cobertura aos danos que você sofrer como resultado do problema, incluindo danos físicos e emocionais.

ANAC 400 brasileira

A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil Brasileira, ou ANAC 400 brasileira, protege os passageiros que viajam internamente no Brasil. Abrange voos atrasados, cancelados ou remarcados, detalhando a compensação que você pode receber. De acordo com a ANAC 400 brasileira, você pode receber até 1.500 euros em compensação, desde que o problema esteja fora de seu controle. Este regulamento funciona em conjunto com as leis do consumidor do Brasil, portanto, você pode ter direito a uma compensação adicional. Isso inclui danos morais, para que você possa ser indenizado por perda de tempo, oportunidades de negócios perdidas, sofrimento e muito mais. Você pode receber uma compensação adicional de 1.500 euros em cima de seus danos físicos.

Semelhante à CE 261, eles precisam ser problemas sob o controle da companhia aérea, portanto, coisas como greves em aeroportos, clima e muito mais não se aplicarão, a menos que a companhia aérea não tome medidas razoáveis para resolver esses problemas. No caso de seu voo não ser elegível para compensação, você ainda tem direito ao atendimento de acordo com a ANAC 400 brasileira. Esta lei foi posta em prática após a CE 261, por isso utiliza algumas das mesmas proteções, responsabilizando as companhias aéreas por seus erros. Seu tempo é valioso e você pode buscar restituição por seu inconveniente.

Direitos do Passageiro

Assim como na CE 261, você tem direitos, embora eles variem de acordo com a duração do atraso. Você tem direito a informações enquanto espera, portanto, a companhia aérea deve informá-lo imediatamente sobre quaisquer atrasos ou alterações em seu voo. Além disso, eles precisam informá-lo sobre o novo horário previsto de partida do seu voo, além de fornecer atualizações a cada 30 minutos após o atraso. Como a documentação será fundamental quando você enviar o pedido sobre o seu atraso, eles também precisam fornecer uma explicação por escrito sobre seu atraso.

Você também tem direito a padrões básicos de atendimento durante seu atraso.

• 1 hora ou mais: Acesso à comunicação, incluindo chamadas telefônicas ou acesso Wi-Fi, conforme necessário.
• 2 horas ou mais: Você deve ter acesso a refeições ou vales-refeição apropriados para a hora do dia.
• 4 horas ou mais: Uma vez que seu voo atinge 4 horas de atraso, ele é considerado severamente atrasado. Você tem direito a reembolso, remarcação e acomodação até chegar ao seu destino. Lembre-se de que a acomodação é necessária apenas se você for forçado a esperar durante a noite pelo próximo voo. Se você precisar de transporte para a acomodação, mesmo que seja apenas de volta para casa, a companhia aérea também deve cobrir isso.

Essas circunstâncias são estressantes e, assim que você chegar ao seu destino, ainda poderá registrar uma reclamação por seu sofrimento moral. Só porque você recebe atendimento enquanto espera não significa que você está excluído da compensação adicional.

Compensação

Se você estiver viajando no Brasil e tiver um problema com seu voo, incluindo atrasos, cancelamentos, reagendamento de última hora e muito mais, você pode registrar uma reclamação desde que esses problemas estejam sob o controle da companhia aérea. Se fossem por sua causa ou circunstâncias extraordinárias, a ANAC 400 brasileira não se aplicaria.

Se você atender aos critérios, poderá solicitar indenização pelo problema do voo, despesas incorridas como resultado do problema inicial e danos morais de acordo com as leis do consumidor.

• Se o seu voo estiver atrasado, você poderá receber até US$ 1.800 por pessoa.
• Se o seu voo for cancelado, você poderá receber até US$ 1.900 por pessoa.
• Se lhe for negado o embarque involuntariamente, você pode ser elegível para até US$ 690.

Os valores podem variar se for um voo doméstico ou internacional. Lembre-se de que isso está além dos US$ 1.800 que você pode reivindicar por danos morais de acordo com as leis do consumidor, portanto, você pode receber uma quantia considerável se enfrentar problemas ao viajar no Brasil. A lei brasileira se esforça para responsabilizar as companhias aéreas, compensando-o por seu tempo e inconveniência. Esteja ciente de que se você desistir voluntariamente de seu assento, poderá não ser elegível para compensação adicional.

Quais são os voos cobertos?

A ANAC 400 brasileira cobre questões que estão fora de seu controle, mas dentro do controle da companhia aérea, incluindo atrasos, cancelamentos e reagendamento. Não podem ser circunstâncias extraordinárias, embora, em alguns casos, as companhias aéreas devam provar que tomaram todas as medidas razoáveis para evitar que o problema ocorra. Por exemplo, se houver uma forte tempestade e outras companhias aéreas puderem redirecionar com atrasos mínimos, a companhia aérea ainda poderá ser responsabilizada.

Além disso, seu voo deve atender a um dos seguintes critérios para se qualificar para a cobertura da ANAC 400 brasileira.

• Voos domésticos brasileiros que vão de cidade em cidade dentro do país.
• Voos internacionais que saem do Brasil. Você deve começar sua viagem no Brasil.
• Vôos internacionais que chegam ao Brasil. Você deve terminar sua viagem no Brasil.
• Vôos de conexão através de um aeroporto brasileiro. Você tem pelo menos um ponto de contato no Brasil.
• Passagens aéreas emitidas no Brasil. Isso conta mesmo que seu voo esteja operando internacionalmente.

O ponto comum em todas essas questões é que seu voo é dentro do Brasil ou tem algo a ver com o Brasil para se qualificar para a ANAC 400 brasileira, o que faz sentido, pois é uma lei nacional. Se isso acontecer, então você pode se qualificar para uma compensação.

Limite de tempo para apresentar uma reclamação

Quanto mais rápido você registrar uma reclamação, melhor será para você. Não apenas você terá menos chances de perder sua documentação importante, mas também receberá sua compensação mais rapidamente, o que é ótimo, especialmente se você enfrentou despesas pessoais adicionais como resultado do problema do voo. Como a ANAC 400 brasileira é uma lei nacional, você não precisa se preocupar com vários prazos diferentes para registrar uma reclamação. Eles simplificam.

• Você tem cinco anos para registrar uma reclamação para voos domésticos.
• Você tem dois anos para registrar uma reclamação para voos internacionais.

Se você não cumprir essas janelas, não será elegível para registrar uma reclamação, mesmo que as circunstâncias do seu voo o qualifiquem. Você também pode reivindicar danos morais, que podem ser mais difíceis de provar, então considere procurar representação jurídica para obter o máximo de sua reivindicação.

Como fazer uma reclamação?

Só porque as leis estão em vigor não significa que você tenha automaticamente direito a uma compensação. Você precisa registrar uma reclamação para obtê-lo e você pode fazer isso sozinho ou trabalhando através de uma empresa especializada.

Para registrar uma reclamação você mesmo, você precisa reunir sua documentação. Quanto mais informações você puder incluir, melhor e, quando tiver todas, precisará enviá-las à equipe de atendimento ao cliente. Eles irão analisá-lo para ver se você é elegível. Se for, eles vão compensá-lo. Se não, você não receberá nada, embora possa apelar se conhecer seus direitos.

Como as companhias aéreas podem ser complicadas, pode ser útil trabalhar com uma empresa especializada que conheça os meandros da lei de compensação de voos. Eles vão dar uma olhada no seu caso e só aceitarão se souberem que podem ganhar. Isso porque eles cobram uma taxa fixa de seus ganhos, então eles só são pagos se você ganhar. Eles conhecem os truques que as companhias aéreas fazem, então eles são mais propensos a ganhar ou resolver.

Conclusão

Os direitos dos passageiros aéreos variam de país para país, portanto, embora seja decepcionante quando você enfrenta atrasos, cancelamentos e embarque negado, o que você tem direito não é universal. Estude os regulamentos locais de compensação de voos antes de partir e saiba que muitas vezes você tem mais direitos do que imagina.

Sobre um autor

Scott Welsch é um advogado baseado em Londres. Ele é especialista em direito de viagem e quer educar as pessoas sobre seus direitos como viajantes na Europa. Muitas empresas de compensação de voos tentam atrair seus clientes com promessas de serviço rápido, taxas de sucesso, dinheiro que eles devolveram com sucesso. Para os destreinados e o viajante exausto sentado no chão de um aeroporto, essas parecem as melhores opções. Nossa principal missão aqui é manter a lista de comparação atualizada, permitindo que você trabalhe apenas com as empresas excepcionais que cumprem suas promessas brilhantes.

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